Rückblick auf die Konferenz Innovative Angebote im Schweizer Retail Banking

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

An der vierten IFZ Konferenz „Innovative Angebote im Retail Banking“ wurden den Teilnehmenden gleich fünf „Primeure“ geboten – also neue digitale Bankangebote, welche bislang noch nicht öffentlich vorgestellt worden sind. Es standen die Themen Robo Advisory, Hypotheken und Immobilienbewertungen sowie digitale Kundenschnittstellen im Mittelpunkt. Die Konferenz war ausverkauft. Nachfolgend ein kurzer Rückblick.

Einführung, Prof. Dr. Andreas Dietrich, Hochschule Luzern-Wirtschaft

• Die meisten Banken sind noch immer wenig innovativ, sondern fokussieren auf eine „First Follower“-Strategie.
• Gleichzeitig wurde aufgezeigt, dass viele Kunden eher träge auf die neuen digitalen Möglichkeiten reagieren.
• Daneben wurde das neue Crowdfunding Monitoring des IFZ vorgestellt. Im Jahr 2016 wurden insgesamt CHF 128 Millionen vermittelt, primär getrieben durch KMU Kredite und Immobilien Crowdfunding. Im Jahr 2017 wird ein Marktvolumen von CHF 300-400 Millionen erwartet.

Neue Wege von Banken im Bereich Robo Adisory – zwei Ansätze: Sebastian Comment (CleverCircles, Bank CIC), Herbert Kumbartzki und Oliver Herren (BLKB und True Wealth)

• Sebastian Comment stellt die neue Plattform „CleverCircles“ der Bank CIC vor. Dabei handelt es sich um einen Robo Advisor, welcher zusätzlich die kollektive Intelligenz auf der Plattform einbezieht. Dadurch können die Meinungen vieler, vom jeweiligen User definierten Personen, in die Anlageentscheide miteinbezogen werden.
• CleverCircles war bewusst ein Projekt ausserhalb der Bank CIC, welches den Charakter eines Start-ups hat. Ebenfalls handelt es sich im Auftritt um eine unabhängige Plattform, um eine klare Abgrenzung zur Bank CIC (und deren Beratungsfokus) herzustellen.
• CleverCircles wird im Januar 2018 live gehen.
• Herbert Kumbartzki stellt zusammen mit Oliver Herren die Kooperation zwischen der BLKB und True Wealth vor.
• Herbert Kumbartzki argumentiert, dass Innovationen innerhalb von Schweizer Banken mittlerweile schwierig umzusetzen sind. Der Weg über eine Kooperation mit einem Start-up löst dieses Problem.
• True Wealth wird im Online Banking der BLKB Kunden integriert und geht Mitte August 2017 live. Aus Sicht der BLKB gibt es einen Grundstock von 10-20 Prozent der Kunden, welche affin für digitale Lösungen sind und auch ein gewisses Finanzwissen mitbringen. Für diese dürfte das True Wealth-Angebot interessant sein.

Customer Journey bei Hypotheken – zwei neue Angebote rund um das Thema Immobilien: Felix Hauser (UBS) sowie Markus Stadler und Stefan Heitmann (PriceHubble)

• Mit dem ImmoCheck hat die UBS im Hypothekenbereich eine Vorwärtsintegration zu den Immobilienplattformen vorgenommen (siehe auch Blogbeitrag).
• Beim ImmoCheck werden die Kunden direkt auf der Immobilienplattform abgeholt und auf die UBS Website geleitet. Dort erhalten Sie wichtige Angaben rund um die Immobilie (u.a. Lärmsituation; Infrastruktur; Informationen zur Gemeinde; zukünftig anfallende Renovationen, etc.). Zudem zeigt der ImmoCheck an, ob der geforderte Kaufpreis angemessen ist. Im Anschluss an den Prozess können Kunden einen Termin in einer Filiale vereinbaren. Das Modell des ImmoCheck ist also klar auf „research online, purchase offline“ ausgelegt – es gibt (derzeit noch) keine Möglichkeit zum Abschluss einer Online-Hypothek.
• Die UBS konnte auf dem ImmoCheck in den ersten fünf Wochen 3‘000 Registrierungen verzeichnen.
• Ähnlich wie ImmoCheck gibt auch PriceHubble dem Nutzer zahlreiche Informationen zur Lage und Attraktivität der Immobilie (Emissionen, Sonnenlicht, Handymasten etc.). Jedoch benutzt PriceHubble für die Aufbereitung der Informationen eine Vielzahl von Daten und kombiniert Machine Learning mit Big Data. PriceHubble gibt ebenfalls Auskunft zur Bewertung des Objekts und zeigt welche Preise für ähnliche Liegenschaften in der Umgebung in der Vergangenheit bezahlt wurden.
• Eine erste Kooperation ist PriceHubble mit Moneypark eingegangen. Dort sind die entsprechenden Funktionen seit ca. Mitte Juni online.

Digitales Vorsorgen beim VZ – der erste Robo Advisor der Schweiz: Marc Weber (VZ Depotbank)

• Die VZ Depotbank verfügt bereits seit 2010 über einen Robo Advisor. Dieser wurde jedoch als Säule 3a-Lösung eingeführt (siehe auch Blogbeitrag). Damit können Anleger innerhalb der BVV 2 Richtlinien ihre wertschriftenbasierte Anlagestrategie personalisiert festlegen.
• Aktuell haben rund 25‘000 Kunden CHF 2 Milliarden auf diesem Weg investiert. Die Anzahl neuer Kunden steigt dabei stetig. Kamen im Jahr 2011 noch rund 1‘000 neue Kunden dazu, erwartet die VZ Depotbank für dieses Jahr bereits 5‘000 weitere Kunden. Die durchschnittliche Investitionssumme beträgt CHF 35‘000. Diese Summe steigt derzeit aber natürlich stetig.
• Die wichtigste Erkenntnis ist für Marc Weber, dass solche Angebote nur als hybride Lösungen funktionieren – die Online-Angebote also mit der Möglichkeit von (offline) Beratungen kombiniert werden müssen. Dies ist insbesondere dann wichtig, wenn es an der Börse zu Rückschlägen kommt.
• Die Entwicklungskosten für den Robo Advisor bezeichnet Weber als tief. Die Unterhaltskosten sind sehr tief.

Neue Touchpoints bei Banken – zwei spannende Beispiele von Retail Banken: Thomas Häfliger (NAB) und Stefan Jeker (Raiffeisen)

• Thomas Häfliger berichtete über die Erfahrungen der NAB mit diversen digitalen Angeboten (u.a. Online Hypothek, Chatfunktionen und Videoberatung).
• Er stellt fest, dass die fehlende Emotionalität beim Online-Kanal dazu führt, dass viele Kunden diesen als weniger „werthaltig“ einstufen.
• Mittels eines Soft Launch hat die NAB einen Chat eingeführt. 10 Contact Center Agents bedienen derzeit den Chat. Die bisher häufigsten Fragen beziehen sich auf Produkte und Gebühren. Erste Leads konnten generiert werden.
• Stefan Jeker zeigte die ersten Versuche von Raiffeisen mit Chat-Bots. Diese wurden in der Testphase bereits intensiv trainiert, so dass sie bereits Aufgaben wie beispielsweise Kontostand abfragen oder Adressänderungen erledigen können (sogar auf Schweizerdeutsch).
• Raiffeisen wird möglicherweise bald Chat-Bots einführen. Das Wichtigste, damit der Chat-Bot gut funktioniere, sei dabei viel Training. Des Weiteren seien Guided Conversations derzeit noch besser geeignet als ein klassischer Chat.

Einige Impressionen:

Ausblick:
Am Nachmittag des 16. November 2017 findet wieder die IFZ Retail Banking Konferenz in Zug statt. Auch in diesem Jahr werden sich hochkarätige Referenten aus der Retail Banking-Branche praxisnah zu den derzeit grössten Herausforderungen äussern. Ebenso werden die Resultate der diesjährigen IFZ Retail Banking Studie veröffentlicht. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme!
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