Welche Banken haben die digitalsten Beraterarbeitsplätze?

Von Dr. Urs Blattmann, Dr. Felix Buschor und Joël Ettlin

In der Studie Digitaler Bankberaterarbeitsplatz hat das IFZ unter anderem ermittelt, welche Bank über den digitalsten Bankberaterarbeitsplatz verfügt, welche Institute in diesem Bereich führend sind und in welchen Bereichen Retailbanken ihren Beraterarbeitsplatz in naher Zukunft noch weiterentwickeln möchten. Diese Erkenntnisse stellen wir hier zusammenfassend vor.

Die eben erschienene IFZ Studie Digitaler Bankberaterarbeitsplatz 2024 bietet eine ganze Reihe von interessanten Erkenntnissen zum aktuellen Stand und der weiteren Entwicklung des Beraterarbeitsplatzes. Auf die Veränderungen gegenüber der Studie aus dem Jahre 2021 sind wir in diesem Blog schon eingegangen. An dieser Stelle wollen wir deshalb einige andere Aspekte des Beraterarbeitsplatzes, welcher die Unterstützung in der Face-to-Face Beratung, dem Client Life Cycle Management sowie der Marktbearbeitung umfasst, genauer anschauen. Neben der Rangliste der Institute mit der besten Abdeckung der digitalen Funktionalitäten des Beraterarbeitsplatzes, zeigen wir, wie Banken mit der parallelen Entwicklung der digitalen Kundenschnittstelle und einem zu digitalisierenden Beraterarbeitsplatz umgehen und in welchen Bereichen sie planen, weitere Investitionen in den Beraterarbeitsplatz zu tätigen.

Die digitalsten Beraterarbeitsplätze

Im Rahmen der Studie wurden 69 Funktionalitäten abgefragt, welche die Banken mit ‘im Einsatz’ (1 Punkt), ‘teilweise im Einsatz oder geplant’ (0.5 Punkte) oder ‘nicht vorgesehen’ (0 Punkte) beantworten konnten. In der Gesamtbeurteilung haben von den 24 teilnehmenden Instituten die folgenden Banken am meisten Punkte und damit die beste Abdeckung der Funktionalitäten erreicht:

Abbildung 1: Banken mit der besten Funktionsabdeckung beim digitalen Beraterarbeitsplatz.

Wie Abbildung 1 zeigt, liegt die Zürcher Kantonalbank knapp vor der UBS. Interessant ist auch, dass alle systemrelevanten Banken zu den führenden Instituten gehören und dass die Kantonalbanken vier der sieben vordersten Plätze belegen.

Im Rahmen der Studie wurden auch die in den drei erwähnten Teilbereichen führenden Institute ermittelt. Neben den in der Gesamtwertung führenden Banken haben es in diesen Rankings auch die St. Galler und die Thurgauer Kantonalbank sowie die Banken Valiant, Cler und WIR auf einen der Top 7 Plätze geschafft. In der Kategorie Data Analytics und AI hat die UBS vor der ZKB und der BLKB am meisten Punkte erreicht.

Festzuhalten ist hier auch, dass sechs Banken weniger als die Hälfte der Maximalpunktzahl erreichten. Dies zeigt, dass der Stand der Umsetzung eines digitalen Beraterarbeitsplatzes bei Schweizer Retailbanken unterschiedlich weit fortgeschritten und der Prozess noch im Gange ist.

Vergleich Umsetzung digitale Kundenschnittstelle und Beraterarbeitsplatz

Die Digitalisierung der Finanzindustrie hat zu einer Vielzahl neuer Lösungen an der Kundenschnittstelle, d.h. sowohl beim Mobile-Banking als auch beim e-Banking geführt. Gleichzeitig haben viele Banken auch die Weiterentwicklung des Beraterarbeitsplatzes vorangetrieben. Wo setzen die Banken die Prioritäten? Und wo stehen die Banken hier aktuell?

Antworten auf diese Fragen liefert Abbildung 2, welche die Ergebnisse der Studie zur digitalsten Bank (in diesem Blog besprochen) und der neuen Studie Digitaler Bankberaterarbeitsplatz 2024 einander gegenüberstellt:

Abbildung 2: Funktionsabdeckung Digitalste Bank vs. Digitaler Beraterarbeitsplatz.

Zunächst zeigt die Grafik auf, dass die Banken sowohl an der Kundenschnittstelle, d.h. im Mobile- und e-Banking, als auch beim Beraterarbeitsplatz digitale Funktionalitäten realisiert haben. Dies, weil sich die Punktewolke in etwa entlang der Mittellinie bildet. Bei genauerer Betrachtung fällt jedoch auf, dass die Abdeckung beim Beraterarbeitsplatz bei den meisten Instituten höher ist: Die Mehrzahl der Banken befindet sich unterhalb der Mittellinie. Dies mag eine grobe Indikation dafür sein, dass Banken in diesem Bereich tendenziell grössere Anstrengungen unternehmen und mehr investieren. Wir möchten hier aber darauf hinweisen, dass das Ergebnis auch von der Art und Anzahl der Fragen in den beiden Studien abhängig ist.

Bemerkenswert ist sodann die deutlich ersichtliche Clusterbildung nach Grösse der Banken: Sowohl die grösseren Banken als auch die Kleinen bilden dabei ein recht homogenes Cluster, während bei den Banken mittlerer Grösse die Streuung deutlich grösser ist. Die Grafik zeigt, dass die Abdeckung der Funktionalitäten bei den grössten Instituten sowohl an der digitalen Kundenschnittstelle als auch beim digitalen Beraterarbeitsplatz deutlich höher ist als bei den mittleren und kleinen Instituten. Es ist aber auch interessant zu sehen, dass sowohl ein mittleres als auch ein kleines Institut beim Beraterarbeitsplatz eine Abdeckung von mehr als 50 Prozent erreicht hat und damit mit einigen der grössten Banken mithalten kann.

In Bezug auf die von den Banken verfolgten Strategien lässt sich aus Abbildung 2 entnehmen, dass die meisten Banken beim Ausbau von Funktionalitäten an der Kundenschnittstelle und beim digitalen Beraterarbeitsplatz ausgewogen agieren, d.h. beide Bereiche gleichzeitig weiterentwickeln. Bei den kleineren Instituten lässt sich in der Digitalisierung eine Late Follower Strategie beobachten, wobei in der Tendenz der Ausbau des Beraterarbeitsplatzes bevorzugt wird.

Geplante Weiterentwicklungen des Beraterarbeitsplatzes

Wo setzen die Banken die Schwerpunkte bei der Weiterentwicklung des Beraterarbeitsplatzes? Bei den Funktionen, welche bereits teilweise im Einsatz respektive geplant sind und somit noch auf- oder ausgebaut werden, wurden die Folgenden von über 60 Prozent der teilnehmenden Banken genannt:

Abbildung 3: Schwerpunkte der Weiterentwicklung des Beraterarbeitsplatzes.

Drei der vier meistgenannten Funktionen betreffen die Face-to-Face Beratung. Hier wollen die Banken zum einen erreichen, dass bereits am Ende des Gesprächs ein digitaler Abschluss mit Vertragserstellung und digitaler Signatur möglich ist. Genau so wichtig ist es für die Banken, die hybride Beratung im Hypothekargeschäft derart voranzubringen, dass Inputs von Kunden im Beratungsgespräch integriert werden können. Und schliesslich soll die digitale Zusammenarbeit mit den Kunden generell verbessert werden: D.h. dass es für Kunden beispielsweise möglich sein soll, alle Gesprächsergebnisse digital einzusehen aber auch, dass Kunden sich digital auf Beratungsgespräche vorbereiten und der Bank sowohl für Gespräche im Bereich Anlegen als auch Finanzieren Informationen und Dokumente übermitteln können. Im Bereich Client Life Cycle Management sind bei vielen Banken Verbesserungen im Bereich Vollmachten vorgesehen.

Fazit und weitere Ergebnisse der Studie

Schweizer Banken investieren gleichzeitig sowohl in die digitale Kundenschnittstelle als auch in den digitalen Beraterarbeitsplatz. Tendenziell liegt der Fokus etwas stärker beim Beraterarbeitsplatz. In diesem Bereich sind grosse Banken und eine Reihe von Kantonalbanken führend. Kleinere Banken weisen im Durchschnitt eine geringere Funktionsabdeckung auf. Eine Verbesserung des Beraterarbeitsplatzes streben die Banken mit einem Vertragsabschluss nach Beendigung des Gesprächs sowie der hybriden Zusammenarbeit mit den Kunden insbesondere im Bereich der Face-to-Face Beratung an.

Damit werden die Banken ihre Kernkompetenz, welche die meisten Retailbanken weiterhin in der Beratung sehen, stärken und versuchen mit guten Beratungserlebnissen die Kundenbindung zu festigen. Zudem sollen so auch die Effizienz verbessert und Kundenberaterinnen und Kundenberater von administrativen Aufgaben entlastet werden. Neben diesen Erkenntnissen liefert die Studie Antworten auf die Fragen, welche Banken in den einzelnen Subkategorien führend sind, welche Funktionalitäten bei den Schweizer Banken die höchste Abdeckung aufweisen aber auch wo aktuell die grössten Lücken vorhanden sind. Zudem haben die Autoren die wichtigsten Erkenntnisse in zwölf Punkten zusammengefasst.

Die Studie Digitaler Bankberaterarbeitsplatz 2024 wurde heute vorgestellt und veröffentlicht. Sie ist hier unentgeltlich verfügbar.

Ein herzliches Dankeschön gilt unseren Platinsponsoren BSI, Finnova, Zühlke sowie den Goldsponsoren Atpoint, Eligamo, Eraneos, Finfox und Prometeia deren Unterstützung die Studie erst möglich gemacht hat.

Haben Sie spezifische Fragen oder möchten sie einen Aspekt der Studie mit uns vertiefen? Dann kontaktieren sie uns: urs.blattmann@hslu.ch, felix.buschor@hslu.ch oder joelmarco.ettlin@hslu.ch