Kreditkarte funktioniert nicht? Wie Kundinnen und Kunden Hilfe suchen

Die Digitalisierung hat das Banking in den letzten Jahren stark verändert. Viele Dienstleistungen, die früher ausschliesslich über Filialen oder den telefonischen Kundenservice abgewickelt wurden, sind heute jederzeit über E-Banking, Mobile Banking oder Webseiten verfügbar. Banken investieren entsprechend stark in Self-Service-Lösungen, mit dem Ziel, Kundinnen und Kunden eine schnelle und für beide Seiten effiziente Problemlösung zu ermöglichen – ohne direkten Kontakt zur Bank.

Doch wie verhalten sich Kundinnen und Kunden tatsächlich, wenn ein konkretes Problem auftritt? Setzen sie auf digitale Selbsthilfe oder suchen sie weiterhin den persönlichen Kontakt zur Bank?

Gerade in kritischen Situationen – etwa wenn eine Debit- oder Kreditkarte plötzlich nicht mehr funktioniert – zeigt sich, welche Supportkanäle Kundinnen und Kunden tatsächlich nutzen. Basierend auf einer repräsentativen Bevölkerungsbefragung untersucht die folgende Analyse deshalb, welchen Touchpoint Kundinnen und Kunden bei einem Kartenproblem wählen und wie sich ihr Verhalten verändert, wenn der erste Lösungsversuch nicht erfolgreich ist. Ziel der Untersuchung war es, die Wichtigkeit von Self-Service-Kanälen aus Sicht von Kundinnen und Kunden zu untersuchen.

Die Ergebnisse basieren auf einer Onlinebefragung von 2’005 in der Schweiz wohnhaften Personen im Alter von 18 bis 79 Jahren. Die Befragung wurde zwischen dem 9. und 23. Juli 2025 durchgeführt.

Untersucht wurden zwei Schritte: Erstens, welchen Touchpoint Kundinnen und Kunden beim ersten Lösungsversuch wählen. Und zweitens, an welchen Kanal sie sich wenden, wenn das Problem im ersten Anlauf nicht gelöst werden konnte.

Das Telefon ist immer noch zentral

Die Ergebnisse zeigen, dass Kundinnen und Kunden im Fall einer nicht funktionierenden Zahlungskarte zunächst überwiegend den direkten Kontakt zur Bank per Telefon suchen. 41 Prozent der Befragten rufen in einem solchen Fall ihre Bank an. Damit bleibt der persönliche Kontakt auch in einer zunehmend digitalen Umgebung das bevorzugte Mittel zur Problemlösung. Gleichzeitig greifen aber bereits 28 Prozent direkt auf E-Banking oder Mobile Banking zurück, um das Problem eigenständig zu lösen (vgl. Abbildung 1). Weitere 9 Prozent konsultieren die Webseite der Bank (z.B. FAQ-Bereich). Damit nutzen insgesamt rund 40 Prozent der Kundinnen und Kunden primär digitale Self-Service-Optionen. Die Filiale spielt in einem ersten Schritt mit 12 Prozent nur eine untergeordnete Rolle.

Wenn das Problem über die digitalen Kanäle oder das Telefon aber initial nicht gelöst werden kann, verlagert sich das Verhalten deutlich hin zur Filiale: Im zweiten Versuch steigt der Anteil der Filialkontakte von 12 Prozent (beim ersten Versuch) auf 28 Prozent.

Weiterhin am wichtigsten bleibt im zweiten Anlauf das Telefon. Wenn der erste Versuch gescheitert ist und das Problem nicht behoben werden konnte, greifen 43 Prozent im zweiten Versuch (erneut) zum Hörer.

Digitale Supportkanäle wie Webseiten, Chatbots oder KI-basierte Chats (z.B. ChatGPT) spielen dagegen derzeit sowohl beim ersten als auch beim zweiten Anlauf nur eine marginale Rolle. Dies verdeutlicht, dass Kundinnen und Kunden bei technischen Problemen mit ihrer Karte nach wie vor auf direkte, vertrauensbasierte Kontaktformen setzen und digitale Assistenzsysteme erst eine geringe Akzeptanz geniessen oder auch noch gar nicht angeboten werden.

Insgesamt zeigt die Analyse, dass das Telefon in der Schweiz nach wie vor zentral ist. Self-Service-Angebote gewinnen aber an Bedeutung und entwickeln sich zunehmend zu einer wichtigen ersten Anlaufstelle bei Problemen.

Abbildung 1: Bedeutung der Support-Touchpoints bei Problemen mit Debit- oder Kreditkarte (1. Versuch und 2. Versuch)

Fazit

Bei akuten Problemen – beispielsweise wenn eine Zahlungskarte nicht funktioniert – suchen Kundinnen und Kunden nach wie vor sehr häufig den persönlichen Kontakt zur Bank. Rund 41 Prozent greifen im ersten Versuch zum Telefon, beim zweiten Versuch sogar 43 Prozent. Das unterstreicht die weiterhin hohe Relevanz des Telefons als direkter, vertrauensbasierter Touchpoint im Schweizer Banking. Ein wichtiger Grund dafür ist auch die Qualität vieler Contact Center. Die Erreichbarkeit ist in der Regel gut, die Wartezeiten sind kurz und Anliegen können häufig rasch gelöst werden.

Gleichzeitig zeigt sich jedoch eine klare Verschiebung hin zu digitalen Self-Service-Angeboten. Bereits heute sucht ein signifikanter Teil der Kundinnen und Kunden eigenständig über E-Banking, Mobile Banking oder die Bankwebseite nach einer Lösung. Die Filiale spielt bei der Erstsuche mit 12 Prozent nur noch eine Nebenrolle, wird jedoch häufiger aufgesucht (28%), wenn digitale oder telefonische Wege nicht zum Ziel führen.

Digitale Supportkanäle wie Chatbots oder KI-gestützte Assistenzsysteme spielen aktuell noch eine untergeordnete Rolle. Dies dürfte sich jedoch in den kommenden Jahren deutlich verändern. Mit dem rasanten Fortschritt generativer KI (GenAI) entstehen neue Möglichkeiten, Kundinnen und Kunden in Self-Service-Prozessen wesentlich besser zu unterstützen. Moderne KI-Systeme können komplexe Anliegen verstehen, kontextbezogen beantworten und Nutzende durch Problemlösungen führen, beispielsweise bei Kartensperrungen, Limitenanpassungen oder Fehlermeldungen im Zahlungsprozess.

Noch stärker könnte der Effekt durch sogenannte Agentic AI werden. Diese Systeme beantworten nicht nur Fragen, sondern führen auch selbstständig Aktionen aus, etwa das temporäre Entsperren einer Karte, das Bestellen einer Ersatzkarte oder das automatische Eröffnen eines Supportfalls. Damit verschiebt sich die Rolle von Self-Service von reiner Information hin zu echter Problemlösung ohne menschlichen Eingriff.