Kundenservice bei 61 Schweizer Banken 2026: Zwischen Automatisierung und persönlicher Beratung

Vorgehen

Wie in den vorangegangenen Untersuchungen (vgl. Auswertungen aus den Jahren 2024, 2022 und 2020) haben wir auch diesmal die grössten 56 Banken im Schweizer Retailgeschäft analysiert und um die Digitalbanken Revolut, Neon, Yuh, Zak sowie Swissquote ergänzt. Die Daten zur Erreichbarkeit der Helpdesks wurden Anfang April 2026 erhoben.

Ähnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verfügbarkeit mit einem bis fünf Sternen bewertet. Als Grundlage dient die Verfügbarkeitsquote: Sie gibt an, wie viele der 168 möglichen Wochenstunden der telefonische Helpdesk erreichbar ist (z.B. entspricht eine Quote von 40% einer Verfügbarkeit von rund 67 Stunden pro Woche).

• Permanente Verfügbarkeit (5 Sterne): Der telefonische Helpdesk ist an jedem Tag rund um die Uhr erreichbar und entspricht einer Verfügbarkeitsquote von 100%.
• Sehr hohe Verfügbarkeit (4 Sterne): Der Helpdesk ist sieben Tage die Woche erreichbar.
• Hohe Verfügbarkeit (3 Sterne): Der Helpdesk ist werktags erreichbar, inklusive Samstag, und erreicht eine Verfügbarkeitsquote von mindestens einem Drittel.
• Mittlere Verfügbarkeit (2 Sterne): Der Helpdesk ist ausschliesslich unter der Woche erreichbar und hat eine Verfügbarkeitsquote von mindestens einem Drittel.
• Tiefe Verfügbarkeit (1 Stern): Der Support ist weniger als ein Drittel der möglichen Wochenstunden erreichbar (< 55 Stunden).

Die telefonische Erreichbarkeit betrachten wir als einen Faktor der Kundenfreundlichkeit. Direkte Rückschlüsse auf die Beratungsqualität lassen sich daraus jedoch nicht ableiten.

Ergebnisse zu den Verfügbarkeiten von Banken

Wie bereits in der vorangegangenen Erhebung sind die UBS AG und die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB) die einzigen Institute mit permanenter Verfügbarkeit – sie sind an sieben Tagen rund um die Uhr erreichbar und gewährleisten damit eine Verfügbarkeitsquote von 100%. An dieser Situation hat sich gegenüber 2024 nichts verändert.

Die Zürcher Kantonalbank und die Banque Cantonale de Genève weisen ebenfalls eine sehr hohe Verfügbarkeit auf. Sie sind sieben Tage die Woche erreichbar, jedoch nicht rund um die Uhr. Die ZKB ist werktags von 8.00 bis 22.00 Uhr sowie an Samstag und Sonntag eingeschränkt erreichbar und erreicht eine Verfügbarkeitsquote von 52%. Die Banque Cantonale de Genève kommt auf 42% und ist auch sonntags – allerdings nur bis 13.00 Uhr – verfügbar.

In der Kategorie hohe Verfügbarkeit (3 Sterne) finden sich 18 Institute, die werktags und samstags erreichbar sind und eine Verfügbarkeitsquote von mindestens einem Drittel erreichen. Eine grössere Gruppe – darunter die AEK Bank, die Alternative Bank Schweiz, die Regiobank Solothurn sowie weitere Regional- und Sparbanken – ist werktags von 7.00 bis 21.00 Uhr und samstags von 8.00 bis 12.00 Uhr erreichbar, was 74.0 Stunden pro Woche entspricht. Auch die Raiffeisen-Gruppe, PostFinance, die Aargauische Kantonalbank und die Berner Kantonalbank sind in dieser Kategorie eingeordnet, mit Verfügbarkeitsquoten zwischen 40% und 43%. Gegenüber 2024 haben sich in dieser Kategorie keine Veränderungen ergeben.

Insgesamt haben zwei Institute ihre Erreichbarkeit ausgebaut und drei reduziert. Die Bernerland Bank AG hat ihre Verfügbarkeit um 5.0 Stunden auf neu 74.0 Stunden pro Woche erhöht, die Banque Cantonale Neuchâteloise um 6.3 Stunden auf 55.0 Stunden (Verfügbarkeitsquote von 33%).

Am deutlichsten fällt der Rückgang bei Yuh aus: Die Digitalbank ist heute «nur» noch 55.0 Stunden pro Woche erreichbar – ein Minus von 15.0 Stunden gegenüber 2024. Kleinere Anpassungen nach unten verzeichnen die Obwaldner Kantonalbank und die Hypothekarbank Lenzburg AG (je –2.5 Stunden).

Abbildung 1: Erreichbarkeiten der Online und Mobile Banking Helpdesks (Erhebung April 2026)

Yuh: Weniger Telefon, mehr Self-Service

Yuh ist in den letzten Jahren stark gewachsen. Hatte die Schweizer Neobank vor zwei Jahren noch rund 200’000 Kundinnen und Kunden, sind es heute etwa 420’000. Dieses Wachstum stellt nicht nur das Geschäftsmodell, sondern auch den Kundendienst vor neue Herausforderungen.

Parallel zum Wachstum hat Yuh die Öffnungszeiten seines Service Centers angepasst – aber anders, als man zuerst denken würde. Statt wie bis im Sommer 2024 von 8 bis 22 Uhr ist, der Kundendienst heute «nur» noch von 8 bis 19 Uhr erreichbar (Montag bis Freitag). Auf den ersten Blick bedeutet das eine deutliche Reduktion der Erreichbarkeit. Dahinter steckt jedoch eine bewusste strategische Entscheidung.

Laut Angaben von Yuh zeigte sich, dass rund 90% der Anrufe bis 19 Uhr erfolgen, während nur etwa 10% auf die Abendstunden entfielen. Die Anrufspitzen konzentrierten sich dabei auf die zwei Zeitfenster zwischen 9 und 12 Uhr sowie zwischen 16 und 19 Uhr.

Hinzu kam, dass die Sicherstellung von vier Sprachen, eine komplexe Schichtplanung und eine geringere Personaldecke am Abend dazu führten, dass das Servicelevel in den Randzeiten messbar schlechter war. Daher konzentriert Yuh die Ressourcen nun gezielt auf die Hauptzeiten. Seit Sommer 2024 wird tagsüber mehr Personal eingesetzt, was die Erreichbarkeit deutlich verbessert. Auf der anderen Seite ist die Erreichbarkeit in den Abendstunden nicht mehr gegeben.

Ein weiterer wichtiger Baustein in der Service-Strategie ist der verstärkte Einsatz von Automatisierung. Der Chatbot deckt heute rund 45% aller Anfragen ab. Besonders bei Standardanliegen – etwa zu Funktionen, Preisen oder allgemeinen Themen – funktioniert der Bot gemäss Aussagen von Yuh sehr gut.

Mit „Yuhlia“ wurde zudem ein In-App-Chatbot eingeführt, der auf Transaktionsdaten zugreifen kann. Dadurch lassen sich viele Anfragen noch gezielter und effizienter beantworten. Die konkrete Lösungsquote wird zwar nicht öffentlich beziffert, gilt laut Yuh jedoch als „relativ hoch“.

Trotzdem bleibt der persönliche Kontakt wichtig. Neben rund 45% der Anfragen, die über den Chatbot abgewickelt werden, erfolgen weiterhin etwa 45% über den Telefonkanal. Weitere rund 10% entfallen auf schriftliche Anfragen.

In absoluten Zahlen entspricht dies für Februar 2025 rund 19’000 Anrufen, 18’000 Chatbot-Anfragen und 6’500 weiteren schriftlichen Anfragen.

Als Ausgleich für die verkürzten Servicezeiten hat Yuh zusätzlich eine externe 24/7-Hotline eingeführt. Diese ist insbesondere für kritische Anliegen wie Kontosperrungen oder Kartenblockierungen bei Betrugsfällen zuständig. Diese Leistung wurde ausgelagert.

Trotz der Verdoppelung der Kundenzahl hat Yuh die Anzahl der Mitarbeitenden im Service Center nicht im gleichen Umfang erhöht. Auch künftig rechnet das Unternehmen mit weiterem Kundenwachstum – jedoch nicht mit einem proportionalen Ausbau der FTE im Kundendienst.

Die Strategie ist dabei eine Art «Mittelweg». Sie setzt auf den Ausbau von Automatisierung und Self-Service bei gleichzeitiger Beibehaltung der persönlichen Erreichbarkeit. Dadurch soll auch die Differenzierung, insbesondere gegenüber Anbietern wie Revolut, durch lokale Stärken wie den Telefonservice auf Schweizerdeutsch erhalten bleiben. Ziel ist es, eine hohe Customer Experience mit skalierbaren Kosten zu verbinden.

Trade Republic – Menschlicher Support als strategische Entscheidung

Während Schweizer Finanzdienstleister Yuh ihre Kontaktzeiten reduziert, ist Trade Republic ein aktuelles und interessantes Gegenbeispiel.

Trade Republic verdoppelte seine Kundenzahl innerhalb von 18 Monaten auf über zehn Millionen. Der interne Kundensupport hielt mit diesem Wachstum nicht mit und Warteschleifen wurden zum Symbol einer wachsenden Lücke zwischen Produktversprechen und gelebter Realität. Allein von Januar bis September 2025 gingen bei deutschen Verbraucherzentralen über 300 Beschwerden über Trade Republic ein.

Nun reagiert das Berliner FinTech mit einer klaren Kehrtwende. Ab sofort können Nutzerinnen und Nutzer direkt aus der App heraus telefonieren oder per Live-Chat Kontakt aufnehmen – rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, in acht Sprachen. Dafür stehen über 1’000 Serviceagenten bereit. Hinzu kommt eine Rückruf-Funktion sowie ein Ticket-Tracking-System, das Kundinnen und Kunden den Status ihrer Anfrage transparent in der App verfolgen lässt – vergleichbar einem Pakettracking. Auch ein Kundenbeirat wird eingerichtet: Jährlich werden zehn Kundinnen und Kunden eingeladen, direkt mit dem Management über Produktentwicklungen und Herausforderungen zu sprechen.

Besonders bemerkenswert ist, wie Trade Republic diesen Aufbau gestaltet. Während viele Finanzdienstleister bei der Skalierung des Supports zunehmend auf KI-Chatbots setzen, setzt Trade Republic bewusst auf echte Menschen.

Wer das gesamte Vermögen seiner Kundschaft verwalten will – so der erklärte Anspruch des Unternehmens – muss jederzeit ansprechbar sein.

Fazit

Die Ergebnisse der diesjährigen Erhebung lassen sich in einem Satz zusammenfassen: Es bewegt sich weiterhin wenig – und wenn, dann eher in die «falsche» Richtung. Drei Institute haben ihre telefonische Erreichbarkeit reduziert, nur zwei ausgebaut. Dabei nimmt die Nutzung von E- und Mobile Banking weiter zu.

Das Gegenargument liegt auf der Hand: GenAI-Chatbots und Voice-Bots, später allenfalls auch KI-Agenten, können einfache Anfragen rund um die Uhr abfangen. Das Beispiel von Yuh zeigt, dass diese Verlagerung in der Praxis funktionieren kann, zumindest für einen Teil der Kundschaft. Dennoch bleibt die Frage, ob technologische Self-Service-Lösungen ein breiteres Kundenbedürfnis nach menschlicher Erreichbarkeit ersetzen können. Denn wie unsere kürzlich publizierte Studie zeigt, wollen Kundinnen und Kunden bei Problemen nach wie vor bevorzugt zum Telefon greifen und mit einem echten Menschen sprechen.

Trade Republic liefert in diesem Kontext eine weitere interessante Antwort aus der Praxis. Ein Neobroker mit zehn Millionen Kunden hat nach Jahren der Kritik massiv und bewusst als Alternative zu KI-Automatisierung in menschlichen Support investiert. Die Botschaft dahinter ist klar. Wer das Vertrauen seiner Kundschaft langfristig gewinnen will, muss bei Problemen erreichbar sein.

Hier finden Sie eine Übersicht der Erreichbarkeiten als PDF.

PS: Die Verfügbarkeit von Hotlines ist einer von insgesamt 145 Faktoren, die wir im Rahmen der Studie „Die digitalsten Retailbanken der Schweiz“ untersucht haben. Die Studie, die wir gemeinsam mit e.foresight durchführen, erscheint am 5. Mai. Wir informieren auf diesem Blog und an der Konferenz «Innovationen im Banking» über die wichtigsten Resultate.