Luzerner Kantonalbank bietet als erste Schweizer Bank den Web-Chat an

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Gemäss der letztjährigen IFZ Retail Banking Studie 2014 wird der Web-Chat sowohl heute als auch in fünf Jahren von den meisten Schweizer Bankenvertretern als insgesamt eher unbedeutend betrachtet. Eine Bank, die das anders einschätzt, ist die Luzerner Kantonalbank (LUKB). Sie hat als erste Schweizer Bank den Web-Chat lanciert. Nachfolgend möchte ich die wichtigsten Merkmale dieses neuen LUKB-Touchpoints aufzeigen. 

Wie die letztjährige IFZ Retail Banking Studie anhand einer Umfrage bei 214 Geschäftsleitungsmitgliedern von Banken aufgezeigt hat, gewinnen die digitalen Kommunikationskanäle wie Web-Chats oder Videoberatung über die nächsten fünf Jahre etwas an Bedeutung. Sie bleiben aber gemäss Meinung der befragten Entscheidungsträgerinnen und Entscheidungsträger insgesamt unwichtig. Eine gewisse Innovations-Trägheit in Bezug auf die Kommunikationskanäle wird auch anhand jener Tatsache deutlich, dass beispielsweise der Brief in fünf Jahren noch immer die bedeutendere Kommunikationsform sein soll als der Web-Chat oder die Videoberatung. Gleichzeitig ist aber klar, dass im Alltag das „chatten“, die synchrone, textorientierte Kommunikation von zwei oder mehreren Teilnehmern über das Internet sehr beliebt ist. Diese Vorteile des schnellen und direkten Echtzeitdialogs bieten in Deutschland bereits verschiedene Banken an. In der Schweiz hat sich bisher noch keine Bank in diesen Bereich vorgewagt. Jedoch gibt es beispielsweise bei verschiedenen Websites von Tourismus-Regionen oder bei der Swisscom bereits Chat-Angebote für Kunden.
Seit dem vergangenen Montag ist es nun aber den Kunden der Luzerner Kantonalbank möglich, mit der Bank einen Chat zu starten. Die LUKB ist daher in diesem Bereich Pionier im Schweizer Bankenmarkt. Das Ziel der LUKB ist es vor allem, den Kunden adäquate Kommunikationskanäle zur Verfügung zu stellen. Man ist der Überzeugung, dass vermutlich vor allem jüngere Kunden lieber per Chat eine kurze Frage stellen als das Telefon hierfür in die Hand zu nehmen.

Merkmale des LUKB Chats

Das Chat-Angebot der LUKB sieht derzeit wie folgt aus:

• Grundsätzlich können alle Besucher der LUKB-Website einen Web-Chat mit der Bank starten. Hier gibt es aber zwei Möglichkeiten: Einerseits kann man anonym per Chat Fragen stellen. Auf der anderen Seite kann man sich auch über das eBanking einloggen und danach als registrierter Bankkunde in den Chat einsteigen. Im zweiten Fall ist die Stufe der Vertraulichkeit erhöht und es können auch massgeschneidertere Produkte und Dienstleistungen angeboten werden.
• Am chatten sind die Mitarbeiter des LUKB Beratungscenters. Eingehende Chat-Anfragen werden automatisch an verfügbare Mitarbeiter geleitet. Derzeit ist rund die Hälfte dieser Beratungscenter-Mitarbeiter auch für den Chat ausgebildet. Gearbeitet wird mit Textbausteinen oder vorbereiteten Texten mit Links zu den entsprechend nachgefragten Inhalten. Hier muss man allerdings zuerst noch Erfahrungen sammeln und herausfinden, welche Inhalte die Kunden über den Touchpoint Web-Chat tatsächlich nachfragen werden. Zumindest derzeit ist der Chat aber klar auf einfache Anfragen ausgerichtet.
• Die LUKB wird den Chat in einem ersten Schritt nur reaktiv (d.h. ein Kunde klickt von sich aus auf das Chat-Feld, sofern er eine offene Frage hat) einsetzen. In einem späteren Schritt wird die LUKB den Chat möglicherweise auch proaktiv einsetzen. Das Ziel der proaktiven Variante ist es, Besucher auf der Website nach einer gewissen Verweildauer und Navigationsverhalten zum Chat einzuladen (indem sich ein Pop-up Fenster öffnet).
• Die Beratungszeiten sind grundsätzlich dieselben wie im Beratungscenter (Montag bis Freitag von 08.00 – 18.00 Uhr). Falls zu viele Anfragen über das Telefon kommen und nicht genügend Personen mit Chat-Ausbildung verfügbar sind, kann dieser Kanal aber phasenweise auch manuell gesperrt werden.

Natürlich wurde der Chat auch bereits getestet. Die Erfahrungen damit waren gut, die Antworten kompetent. Einen Anwendungsfall findet man im Printscreen unten.

Fazit

Während in verschiedenen Branchen nach dem erfolgreichen Roll-out der Chats bereits an eine Integration in die Facebook-Auftritte gedacht wird, überlegt man sich bei Schweizer Banken noch immer, ob Web-Chats überhaupt notwendig sind. Schaut man sich andere Branchen an, wird aber schnell klar, dass der Chat eine gute und sinnvolle Ergänzung zu den bestehenden Touchpoints ist. Auch im Vergleich zu etablierten Kanälen wie Telefon und E-Mail bietet der Chat klare Effizienz-Vorteile. Im Gegensatz zum Telefonat können die „chattenden“ Bankmitarbeiter drei bis vier Chats parallel bearbeiten. Im Vergleich zur E-Mail bietet die Interaktivität des Chat die Möglichkeit, allfällige Unklarheiten direkt und schnell zu klären. Eine Studie des IFZ hat diesbezüglich ergeben, dass der Chat auch im Vergleich zu anderen etablierten Kanälen zu einer sehr hohen „First Contact Resolution Rate“ führt.

Während die meisten Banken in der Schweiz (wieder) klar abwartende Strategien verfolgen, geht hier für einmal die LUKB als „First Mover“ voran. Ich begrüsse diesen Schritt sehr und bin der Überzeugung, dass Web-Chats weitere wichtige Puzzleteile in einer konsequent ausgerichteten Digitalisierungsstrategie sind. Persönlich erwarte ich, dass es eine gewisse Anlaufzeit braucht, bis die Web-Chats oft benutzt werden. Wer als Kunde aber bereits einmal einen erfolgreichen „Anwendungsfall“ durchgespielt hat, hat sehr wahrscheinlich erlebt, dass der Chat ein effektives und bequemes Mittel ist um Fragen zu beantworten lassen.

Update UBS:

Anfang letzten Dezember habe ich geschrieben, dass UBS bald einen Web-Chat starten wird. Laut aktuellen Informationen bietet UBS den Web-Chat bereits seit Juni an. Im Rahmen eines Soft-Launches ist der Chat auf mehreren Produktseiten von UBS in der Schweiz in deutscher Sprache aktiv. Insgesamt wurden bereits 1300 Chats geführt, durchschnittlich 50 Chats pro Tag. Im nächsten Schritt soll der Chat auch auf Französisch, Italienisch und Englisch angeboten werden.