Von Dr. Tatiana Agnesens, Prof. Dr. Andreas Dietrich und Simon Rüttimann

Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) und der Banking-Trendscout e.foresight haben die dritte Auflage der Studie «Digitales Anlegen» veröffentlicht. Die Studie bewertet die neuen und bestehenden digitalen Anlage- und Vorsorgelösungen hinsichtlich ihrer Sophistizierung und Personalisierung und zeigt die Besonderheiten unterschiedlicher Anbieter auf. Zudem haben wir in dieser Auflage der Studie dem Thema «Zugänglichkeit» der Lösungen besondere Aufmerksamkeit geschenkt. In den drei Jahren seit der letzten Studie hat sich die Anzahl Anbieter in der Schweiz wieder fast verdreifacht.

Besonders viel Momentum ist derzeit im digitalen Vorsorgemarkt, bei dem die Anzahl der Anbieter in den vergangenen drei Jahren überproportional stark gewachsen ist. Einige bereits 2019 bestehende Start-ups und etablierte Anbieter haben das digitale Angebot von der reinen Vermögensanlage auf Vorsorgelösungen erweitert. Jedoch sind erste Anbieter bereits wieder vom Markt verschwunden (Sparbatze, Freya/GKB).

Die Evaluation der Geschäftsmodelle digitaler Anlagelösungen zeigt insbesondere, dass die Bereiche Robo Advisory und hybride Modelle durch eine Vielzahl von Anbietern besetzt werden, während der Bereich Social Trading weiterhin nur von zwei Lösungen abgedeckt wird.

Mit zunehmender Sophistizierung und Personalisierung wird der Übergang zwischen digitalen Anlagelösungen und digitalem Private Banking fliessender.

Über die Jahre hinweg hat vor allem die Sophistizierung der Lösungen stark zugenommen. Im Gegensatz zu rein passiven Robo Advisors beruhen die meisten digitalen Anlagelösungen heute auf einer aktiven Form der Vermögensverwaltung. Auch bei den Anlageklassen verfolgen die meisten Anbieter mittlerweile einen Multi-Asset-Ansatz. Bei rund einem Drittel der Lösungen können Investoren sogar in Private Equity, Private Debt, Kryptowährungen oder Hedgefonds investieren. Auch werden digitale Angebote dem steigenden Interesse nach thematischen Investments gerecht. Ungefähr die Hälfte der Lösungen setzt thematische Investments ein. Dabei sind besonders nachhaltige Anlagen bereits zum Standard geworden, wobei  30 Prozent der Lösungen sogar über klassische ESG-Anlagen hinaus gehen. Die sophistiziertesten Lösungen sind laut unserer Bewertung Volt, everon, PSS Plattform und Tellco.

Zudem ist die Sophistizierung positiv mit der Personalisierung der Lösungen korreliert. Dabei positionieren sich die sophistiziertesten und personalisiertesten Anbieter im Bereich „digitales Private Banking“. Die  persönliche Beratung sowie eine breite Abdeckung von Vermögensklassen sind bei solchen Angeboten im Preis inkludiert. Mit zunehmender Personalisierung und Sophistizierung steigen auch die Gebühren. Dennoch unterbieten diese Lösungen preislich weitestgehend die gegenwärtigen Angebote der klassischen Vermögensverwaltung.

Digitale Anlagelösungen werden zu einem wesentlichen Teil auf Basis der Zugänglichkeit ausgewählt.

Neben der Preisgestaltung sind bei der Auswahl eines digitalen Anlageangebots die Kriterien der Transparenz (bzgl. Gebühren und Investitionen), sowie die Einfachheit bzw. die Benutzerfreundlichkeit der Lösung entscheidend (IFZ im Auftrag von Raiffeisen & Vontobel, 2020). Die relative Wichtigkeit dieser Kriterien variiert jedoch nach Geschlecht, Alter und Anlegertyp. So legen Frauen, Personen mittleren Alters und ValidatorInnen mehr Wert auf Transparenz, während Männer, junge Menschen und SoloistInnen preissensitiver sind.

Die Mehrheit der Lösungen wird dem Anspruch nach Transparenz und Einfachheit gerecht und kann ausserdem über eine realitätsgetreue Demo-Version getestet werden. Über die Hälfte der Angebote ist für sowohl für das Mobiltelefon, als auch für den Desktop-PC optimiert und enthält zusätzlich eine App-Lösung. Die insgesamt zugänglichsten Lösungen sind nach unserer Bewertung die Start-ups True Wealth, VIAC, Inyova und finpension sowie die E-Vermögensverwaltung von PostFinance.

Fazit:

Zusammenfassend lässt sich beobachten, dass es weiterhin sehr viel Bewegung im digitalen Anlagemarkt gibt. Die Lösungen werden zunehmend sophistizierter und viele verfolgen einen hybriden Ansatz, der sich elementaren Dienstleistungen des Private Bankings annähert. Trotz stark wachsender Anbieterzahl verwalten digitale Lösungen jedoch bislang nur einen unbedeutend kleinen Teil der insgesamt in der Schweiz verwalteten Vermögen, der sich gegenwärtig höchstens im tiefen zweistelligen Milliardenbereich bewegen dürfte. Dennoch steigt das Interesse bei für Banken wichtigen demographischen Gruppen, sodass die Entwicklung im Auge zu behalten ist.

PS: Die detaillierten Auswertungen und Analysen dieser Studie erhalten exklusiv e.foresight-Kunden und die an der Umfrage teilnehmenden Institute. Für Fragen wenden sie sich direkt an e.foresight: simon.ruettimann@swisscom.com

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich, Prof. Dr. Simon Amrein und Florian Estermann

Auch dieses Jahr durften wir an der IFZ-Konferenz «Innovationen im Banking» wieder zahlreiche Neuerungen im Schweizer Bankenmarkt diskutieren. Themen waren unter Innovationen im Bereich von Mobile Banking Apps, neue Entwicklungen im Bereich «Digitalisierung im Anlegen», das Thema «Open Banking in der Schweiz» und «innovative Produktentwicklungen». Zudem wurde die digitalste Retailbank im Privatkundengeschäft gekürt.

Begrüssung und Vorstellung der Studie «Die digitalsten Retailbanken der Schweiz»
Prof. Dr. Andreas Dietrich, Hochschule Luzern-Wirtschaft

• Begrüssung
• Die Ergebnisse hinsichtlich der digitalsten Schweizer Bank im Privatkundengeschäft wurden vorgestellt. Ausführungen zu diesen Ergebnissen können hier abgerufen werden.

UBS Gold Beta – Gold Handel über Mobile Banking
Sebastian Meyer, Virtual Assets Specialist, UBS Schweiz

• Das von der UBS im November 2021 für alle UBS Digital Banking Kunden lancierte Angebot UBS Gold Beta (siehe meinen Blog dazu) ermöglicht derzeit den einfachen (digitalen) Kauf und Verkauf von Gold über das Smartphone (ab einer Menge von 0.1 Gramm). Derzeit wird damit experimentiert, dass die Kundschaft mit wenigen Klicks Gold auch physisch nach Hause liefern lassen kann.
• Der Wert des Goldes ist derzeit noch nicht im Bereich der «Totalen Vermögenswerte» ersichtlich. Eine Gesamtübersicht über alle Vermögenswerte entspricht aber sicherlich einem Kundenbedürfnis (v.a. im Wealth Management) und hat in der Weiterentwicklung der App eine hohe Priorität.
• Aus Sicht von Sebastian Meyer kann die technische Grundlage der Anwendung auch für andere Assets verwendet werden. UBS ist auch offen für weitere Partner.

«Mini Bank» der St. Galler Kantonalbank
Nils Reimelt, Leiter Digital Banking, St. Galler Kantonalbank

• Mit «Mini Bank» entwickelte die St. Galler Kantonalbank zusammen mit der Graubündner Kantonalbank sowie zwei externen Partnern eine Banking App für Kinder zwischen sechs und 13 Jahren. Ziel ist es dabei die Kinder früh als Kunden zu gewinnen und durch ein attraktives Angebot an die Bank zu binden.
• Laut Nils Reimelt wird das Angebot (ziemlich kurz nach der Lancierung) derzeit von ca. 300 Kindern verwendet.
• Die Anforderungen an die User Experience (UX) bei einer App für Kinder unterscheidet sich offenbar ziemlich deutlich von derjenigen von Apps für Erwachsene. Eine erste Version der App (die für ein «geschultes» Banking-App-Auge durchaus gut und aufgeräumt ausgesehen hat) fiel bei den Kindern durch. Daraufhin führte die SGKB nochmals ein komplettes Re-Design durch in Zusammenarbeit mit verschiedenen Spezialisten auch aus der Gaming Industrie.
• Auch andere Banken können die App einsetzen.

FlowBank – Investieren leicht gemacht
Wenzel Müller, Senior Sales Manager, FlowBank SA

• Das Angebot der FlowBank besteht aus drei Bereichen: Das Grundangebot FlowBank (App) richtet sich an Privatinvestoren, FlowBank Pro (App und Desktop) ist für professionelle Trader aufgesetzt und MetaTrader4 fokussiert sich auf den Handel mit CFD (App und Desktop).
• Flowbank hat seit 2020 eine Banklizenz. Der Aufbau bis zum Erhalt der Banklizenz dauerte zwei Jahre. Mittlerweile hat die Bank über 100 Mitarbeitende.
• Den Kundinnen und Kunden stehen etwa 50’000 Produkte offen.
• Daneben bietet die FlowBank auch diverse Marktanalysen, tägliche Updates zu den Märkten und Webinare an

Zahlen, Aufrunden, Anlegen – alles im Alltag
Jan-Philip Schade, CEO, Kaspar&

• Seit dem Start der Plattform im Februar 2022 bietet Kaspar& seiner Kundschaft die Möglichkeit, durch Rundungssparen erste Erfahrungen im Bereich Anlegen zu gewinnen. So soll durch die Kombination aus Sparen und Anlegen für die grosse Mehrheit der Schweizer Bevölkerung, die sich nicht mit dem Thema befasst, eine Einstiegsmöglichkeit geboten werden (siehe auch meinen Blog zum Modell).
• Basierend auf den bisherigen Erfahrungen wechseln viele Kundinnen und Kunden von kaspar& nach einer Kennenlernzeit von sechs bis acht Wochen vom Rundungssparen auf ein zusätzliches Depot und investieren weitere Mittel durch eine Überweisung.
• Derzeit sind rund 60% der Kundschaft Männer und 40% Frauen. Kundinnen und Kunden kommen aus allen Teilen der Schweiz – mit einem gewissen «Ballungsgebiet» in der Ostschweiz und im Raum Zürich.
• Kaspar& befindet sich momentan in Gesprächen mit b.Link für eine mögliche Anbindung an die Open Banking Plattform. Durch eine Anbindung könnte das Startup sein Modell auch für etablierte Banken öffnen (B2B2C-Modell).

Matching-Plattform für Finanzberater:innen
Ati Tosun und Andreas Schöni, Gründer, FinFinder.ch

• Laut den Gründern von FinFinder.ch kann der «ideale» Kunde seine Bedürfnisse klar formulieren. Gerade im finanziellen Kontext wissen aber viele nicht, was sie genau wollen. Hier kommt FinFinder.ch ins Spiel. Auf einfache Art soll die Plattform helfen, die eigenen Bedürfnisse im Finanzbereich zu definieren und anschliessend passende Beratende zu finden (siehe meinen Blog zum Geschäftsmodell).
• Bis anhin wurden noch keine spezifischen Muster erkannt in Bezug auf «welche Kundentypen» wählen «welche Beratenden». FinFinder konnte also noch keine Aussage dazu machen, ob beispielsweise Frauen eher Frauen als Beraterinnen bevorzugen oder ob jüngere Personen eher ältere Beratende vorziehen.
• Momentan sind 15 Banken und Versicherungen mit ihren Beratenden sowie zahlreiche unabhängige Beratende auf der Plattform. Beratende entrichten der Plattform eine Gebühr zwischen CHF 49 und CHF 89. Für die privaten Kunden ist die Plattform kostenlos.
• Derzeit fokussiert FinFinder auf die Finanzplanung / Pensionierungsberatung. Zukünftig könnte die Plattform aber auch Anlageberatung, Finanzierungsberatung oder Vorsorgeberatung vermitteln.

Open Banking – eine Bestandesaufnahme
Dr. Urs Blattmann, Dozent und Projektleiter, IFZ Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern

• Die IFZ Open Banking Studie 2022 analysiert zum einen die strategische Ebene bei Banken, zum andern werden die Aktivitäten und Auswirkungen auf die Informatik untersucht. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie werden in diesem Blog-Beitrag Die IFZ Studie Open Banking Studie kann hier kostenlos bezogen werden.

SFTI – ein starker Partner um Open Finance in der Schweiz zu betreiben
Stephanie Wickihalder, Präsidentin Swiss Fintech Innovations (SFTI)

• Die Swiss FinTech Innovation (SFTI) ist eine unabhängige Vereinigung von Schweizer Finanzinstituten, die sich für die Zusammenarbeit und digitale Innovationen in der Finanzdienstleistungsbranche einsetzt. Ein Schwerpunkt der Zusammenarbeit liegt dabei im Bereich «Open Finance».
• Dabei befassen sich verschiedene Arbeitsgruppen mit dem Thema und erarbeiten auch konkrete Use Cases. Unter anderem arbeitet der Verband an der Standardisierung von Schnittstellen (APIs) als zentralen Enabler der Möglichkeiten von Open Finance.
• Wichtig ist aus Sicht vom SFTI, dass die Schweiz mit ihrem marktgetriebenen Ansatz gegenüber den mehr regulatorisch getriebenen Open Finance Märkten nicht ins Hintertreffen gerät und sich auch in diese Richtung bewegt.

Digitaler Kassenbeleg als Ökosystem in der Schweiz
Mikko Riege, Head der DACH Region, ReceiptHero

• Mit ReceiptHero gelangen Kassenbelege direkt und digital auf das Smartphone. Die Lösung kann als eigenständige App verwendet werden oder in bestehende Apps integriert werden.
• Derzeit ist die Situation in Bezug auf Kassenbelege eher unbefriedigend gelöst, da diese viel Papier benötigen, aber von den Kundinnen und Kunden meist weggeworfen oder an der Kasse vergessen werden. Dazu haben die Belege kein ansprechendes Layout (z.B. keine Farben), eine oftmals schlechte Druckqualität und die auf den Quittungen teilweise vorhandenen Angebote werden nicht gezielt an die «richtigen» Personen verteilt, sondern breit gestreut und auch nur wenig wahrgenommen.
• Sofern der Endkunde und die Endkundin das Angebot durch Einwilligung aktiviert (gemäss DSGVO), können via ReceiptHero auf dem Handy weitere massgeschneiderte Angebote gemacht werden. Aus Sicht der Händler könnte dies ein gezielter, digitaler und kosteneffizienter Marketingkanal werden.
• Seit kurzem ist ReceiptHero auch in der Schweiz. Über 30 Schweizer Händler mit über 400 Standorten planen derzeit mit ReceiptHero zusammen zu arbeiten. Des Weiteren arbeitet ReceiptHero auch mit Worldline zusammen. Zudem wird in der Schweiz dieses Jahr ein erster Pilot mit BitsaboutMe und Viseca gestartet.

Der einfache, regulierte Zugang zu Digital Assets: Wie Banken auf die Erwartungen der Kunden antworten können
Eric Bade, Leiter des Teams Business Project Management, Sygnum

• Mit der Lizenzierung vor rund drei Jahren war Sygnum die erste Krypto Bank mit Banklizenz in der Schweiz. Sie sieht sich als Gateway zu allen Anlagen im digitalen Bereich. Zurzeit verfügt sie über rund CHF 2 Milliarden Assets under Custody und über mehr als 200 Mitarbeitende. Die Firma wird mit rund CHF 800 USD bewertet.
• Schon der Aufbau einer herkömmlichen Bank ist anspruchsvoll. Wenn dies für eine Krypto Bank gemacht wird, dann ist dies noch anspruchsvoller, da zwei Welten zusammengebracht werden müssen. Dabei ergeben sich insbesondere Herausforderungen hinsichtlich der Vermeidung von Geldwäscherei oder die Fähigkeit mit unregulierten Anbietern zu konkurrenzieren. Bei der Kryptowährungsbörse Kraken kann bspw. ein Account ohne Identifikation innerhalb von ca. zwei Minuten eröffnet werden. Vor dem Hintergrund dieser dadurch entstehenden Kundenerwartungen hat Sygnum stark investiert, eine regulatorisch einwandfreie Lösung zu kreieren, die aber trotzdem effizient ist.
• Sygnum hat dabei verschiedene Module kreiert (z.B. C-AML oder Onboarding), welche sie auch etablierten Banken als B2B Lösung anbietet.

PS: Am Mittwoch, 24. August 2022, findet am IFZ die Sourcing Konferenz statt. Weitere Informationen finden Sie hier.

PPS: Am Donnerstag, 24. November 2022 findet die Retail Banking Konferenz statt. Weitere Informationen finden Sie hier.

Wir danken dem Sponsor der Konferenz:

Wir danken dem Partner der Konferenz:

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

Finanzierungen und Spenden über das Internet verzeichneten im Jahr 2021 ein Wachstum von 31 Prozent. Insgesamt wurden 792 Millionen Franken in Crowdfunding-Projekte investiert. Besonders die Finanzierung von Immobilien gewann an Bedeutung. Das zeigt der neuste Crowdfunding-Monitor 2022 der Hochschule Luzern.

Im Jahr 2021 wuchs der Crowdfunding-Markt in der Schweiz deutlich von 606.6 Millionen Franken im Vorjahr auf neu 791.8 Millionen Franken (vgl. Abbildung 1). Dies entspricht einem Wachstum von 31 Prozent und bedeutet ein weiteres Mal einen Rekordwert. Seit der Gründung der ersten Crowdfunding-Plattform vor 14 Jahren wurden auf dem digitalen Weg in der Schweiz rund drei Milliarden Franken vermittelt.

Deutliches Wachstum von Crowdlending und Crowdinvesting

Die Online-Vermittlung von Geldern für Kredite an KMU und Private sowie die Vermittlung von Investitionen in Unternehmen und Immobilien wuchsen deutlich. Der Crowdlending-Markt umfasst nun 607 Millionen Franken (+35 Prozent), der Crowdinvesting-Markt wuchs auf 147 Millionen Franken. Insbesondere Investitionen in Kredite an Immobilienunternehmen sowie direkte Anlagen in Immobilien haben dieses Wachstum getrieben. Die Volumina in den Bereichen Crowdsupporting/Crowddonating gingen gegenüber 2020 leicht zurück auf 38 Millionen Franken (-16 Prozent), nachdem in diesem Bereich aufgrund der Corona-Krise und mehreren nur temporär aktiven Crowdfunding-Plattformen im Vorjahr Rekordwerte verzeichnet wurden.

Unterstützung von politischen Kampagnen gewinnt an Bedeutung

Ein deutliches Wachstum gibt es bei der Finanzierung von politischen Kampagnen über Crowdsupporting. So wurden im Jahr 2021 mehr als 800’000 Franken in politische Crowdfunding-Kampagnen investiert. Ein Jahr zuvor waren es noch rund 90’000 Franken. Crowdfunding als «Finanzierung von unten», mit dem viele Kleinspenden generiert werden können, liegt im Trend. Dank Crowdfunding können einerseits Finanzierungsprozesse auch im Bereich der Politikfinanzierung digitalisiert werden. Als zweites kann es auch die Legitimation für ein politisches Anliegen erhöhen, wenn sich viele Menschen an einer Kampagne beteiligen.

Crowdfunding knackt 2022 wohl die Milliardengrenze

Die HSLU-Studienautoren gehen davon aus, dass das Gesamtvolumen von Crowdfunding in der Schweiz in diesem Jahr auf über eine Milliarde Franken wachsen wird. «Auch mit diesem Volumen wird Crowdfunding in der Schweiz weiterhin eine Nischenfinanzierung sein», so Andreas Dietrich, Co-Autor des Crowdfunding-Monitors. Die steigende Relevanz könne langfristig aber zu einem beschleunigten Wachstum führen. Einerseits hat Covid-19 die Nutzung von digitalen Finanzprozessen sowohl bei Unternehmen als auch bei Privatpersonen beschleunigt. Andererseits werden wohl vermehrt auch grössere Geldgeber wie Stiftungen oder institutionelle Investoren Gelder über Crowdfunding allozieren.

Hier können Sie die Studie herunterladen.

Von Dr. Urs Blattmann

Die IFZ Open Banking Studie 2022, welche am 12. Mai anlässlich der Konferenz „Innovationen im Banking“ vorgestellt wurde, analysiert zum einen die strategische Ebene bei Banken, zum andern werden die Aktivitäten und Auswirkungen auf die Informatik untersucht. Nachfolgend werden die wichtigsten Ergebnisse der Studie zusammengefasst.

Die Studie Open Banking basiert auf Interviews mit 21 Expertinnen und Experten von Banken, Versicherungen und FinTechs, auf schriftlichen Umfragen bei Banken und Sourcing-Anbietern, Literaturstudium sowie einem Workshop mit Branchenvertretern. Sie soll einen Beitrag dazu leisten, das Thema ganzheitlich zu erfassen und für die Diskussionen in den einzelnen Instituten, aber auch zwischen verschiedenen Banken sowie zwischen einzelnen Instituten und FinTechs sowie  Branchenorganisationen und Verbänden eine fundierte Basis bilden. Zudem sollen dem Leser eine Übersicht der aktuellen Herausforderungen und Anstrengungen bei Banken sowie Denkanstösse und Einschätzungen vermittelt werden.

Banken unterschätzen Open Banking

Als eine der wichtigsten Erkenntnisse zeigt die Studie, dass viele Banken Open Banking und die Auswirkungen, welche mit dieser Entwicklung einhergehen, aus zwei Gründen unterschätzen:

1. Das Thema wird als Problemstellung der Informatik und nicht als strategische Herausforderung verstanden.
2. In der IT wird der Fokus allzu schnell auf die APIs gelegt und dabei übersehen, dass mit Open Banking auch grundlegende Veränderungen auf die Bankinformatik zukommen.

Diese Einschätzung von Experten wird auch von einer IFZ Umfrage bei Banken gestützt, welche auf die Frage, wer in der Bank das Thema vorantreibt, die Informatik vor der Geschäftsleitung rangiert, während es sich beispielsweise beim Thema Ökosysteme und Plattformen umgekehrt verhält. Es ist wichtig, das Thema Open Banking in seiner ganzen Tragweite zu verstehen und die verschiedenen Komponenten innerhalb der Bank zu koordinieren und gut aufeinander abzustimmen. Abbildung 1 zeigt im Sinne einer Checkliste, welche Bereiche dabei primär zu berücksichtigen sind.

Nur mit einem konsistenten Setup werden Finanzinstitute in der Lage sein, neue Geschäftsmöglichkeiten zu kreieren und rasch neue Dienstleistungen auch zusammen mit Partnern anbieten können.

Analyse der strategischen Ebene

Auf der strategischen Ebene stellt die Veränderung des Mindsets in den einzelnen Instituten wohl die grösste Herausforderung dar. Einige Experten haben denn auch darauf hingewiesen, dass der mit Open Banking einhergehende Kulturwandel von bewahrend, oft auch „konservativ“, sicher und sorgfältig, sowie verschlossen zu offen, innovativ, flexibel und agil resp. die Transformation von der klassischen Bank zur digitalen Bank quasi die Quadratur des Kreises darstelle und in nützlicher Frist wohl gar nicht vollständig zu schaffen sei. Hier die richtigen Massnahmen einzuleiten, stellt für Verwaltungsräte und Geschäftsleitungen zweifellos eine äusserst anspruchsvolle Aufgabe dar.

Dabei muss auch die Sichtweise auf die Kundenschnittstelle neu angedacht werden. Die Angst diese zu verlieren, stellt nach Einschätzung der interviewten Experten derzeit das grösste Hindernis für Open Banking dar. Es ist deshalb zu prüfen wie Kundenbindung in Zukunft zu verstehen und umzusetzen ist. Wie kann die Bank auch in Zukunft sicherstellen, dass sie für den Kunden wichtig ist? Welche Dienstleistungen erwartet der Kunde in Zukunft von seiner Bank und wie möchte er diese nutzen? Welche Rolle ergibt sich daraus für die Bank? Aber auch Fragen wie, mit welchen Partnern sollen, respektive müssen wir zusammenarbeiten, wie stellen wir sicher, dass wir technologisch dazu in der Lage sind und viele andere mehr, sind zu beantworten.

Erst wenn jede Bank für sich dieses strategische Fundament erarbeitet hat, kann sie zielgerichtet die operativen Massnahmen, etwa die Realisierung von APIs oder den Anschluss an eine Plattform angehen.

APIs und Standardisierung

Die Realisierung von APIs ist für Open Banking essenziell und muss deshalb von der Bank IT rasch und effizient bewältigt werden. Dass dabei eine Standardisierung für alle Beteiligten Vorteile bringt, liegt auf der Hand. Leider ist die Geschwindigkeit bei der Umsetzung dieser Standardisierung auf dem Schweizer Finanzplatz immer noch als ungenügend zu bezeichnen.

In der Schweiz wird die Standardisierung im Bereich Open Banking von Swiss Fintech Innovations SFTI in enger Abstimmung mit OpenWealth sowie der Bankiervereinigung vorangetrieben. Vertreter dieser Organisationen haben deshalb an der Konferenz ihre Aktivitäten und Ziele präsentiert. SFTI ist eine unabhängige Vereinigung, welche die Zusammenarbeit und die digitale Innovation auf dem Finanzplatz fördert. Zu diesem Zweck setzt sie eine Arbeitsgruppe „Common API“ ein, welche die Erarbeitung von Branchenstandards leitet, sowie eine Gruppe „Collaboration Models“, welche Zusammenarbeitsmodelle mit den Vertretern der verschiedenen Interessengruppen erarbeitet. Erfreulicherweise haben SFTI und SBVg in jüngster Vergangenheit bei der Festlegung von APIs deutliche Fortschritte realisieren können, so dass die Hoffnung besteht, dass die Branche bei der Realisierung der APIs in diesem und im nächsten Jahr schneller vorankommt. OpenWealth hat zudem vor kurzem mit Google Cloud als Service Provider einen Partner gewonnen, der eine Unterstützung beim Wachstum sowohl in der Schweiz als auch global verspricht.

Dass es mit der Öffnung der Banken bald vorwärts gehen wird, zeigt auch eine Umfrage des IFZ bei über 30 Retailbanken. Auf die Frage, ob sich die eigene Bank mit Schnittstellen (APIs) gegenüber Drittanbietern geöffnet hat oder eine Öffnung in den nächsten drei Jahren geplant ist, haben knapp zwei Drittel der Institute angegeben, dass eine Öffnung vorgesehen ist, während aktuell erst 17 Prozent eine Öffnung realisiert haben (Abbildung 2).

Grundlegende Veränderungen in der IT

Dass die IT den Fokus zunächst auf die APIs legt, ist nachvollziehbar. Die Auswirkungen von Open Banking auf die IT werden aber viel umfassender sein. So sieht auch die SBVg eine Öffnung der Kernbankensysteme als Notwendigkeit, um Innovationen zur Entfaltung zu bringen. Im Weiteren ist zu klären, wie die einzelne Bank von den Standards und der neu bereitgestellten Infrastruktur, beispielsweise der Plattform bLink, optimal profitieren kann und welche technischen Anpassungen dazu notwendig sein werden. Schliesslich sollten sich Banken vor dem Hintergrund verstärkter Kooperationen aufgrund von Open Banking, Ökosystemen und Plattformen auch grundsätzlich Gedanken über die Zukunft der IT machen: Werden nach wie vor Accounting-zentrierte Systeme eingesetzt oder sind diese durch kundenzentrierte Systeme zu ergänzen oder gar zu ersetzen?

Einschätzung der Autoren

Open Banking wird die Schweizer Finanzbranche in einigen Bereichen grundlegend verändern. Die Chancen, die sich dabei bieten, lassen sich aber nur mit einer offenen und agilen Einstellung und der Bereitschaft, mit Partnern zusammenzuarbeiten, realisieren. Althergebrachte Sichtweisen, sei es bezüglich der Kundenschnittstelle, den eigenen Kernkompetenzen oder der Bank IT, müssen deshalb überdacht und gegebenenfalls angepasst werden. Aufgrund der Vielschichtigkeit des Themas sowie einer ganzen Reihe anderer Entwicklungen, welche parallel dazu im Auge zu behalten sind, scheint eine sorgfältige Analyse sowohl auf der strategischen als auch auf der IT-Ebene angezeigt. Die nun vorliegende IFZ Open Banking Studie 2022 kann dazu als Grundlage verwendet werden.

Unentgeltlicher Download der Studie unter: https://blog.hslu.ch/bankingservices/ifz-studie-open-banking/

PS: Im Rahmen des IFZ Bank-IT Forums wird am 15. Juni 2022 das Thema API Management behandelt: https://www.hslu.ch/de-ch/wirtschaft/agenda/veranstaltungen/2022/06/15/ifz-bank-it-forum/

An der IFZ Sourcing Konferenz vom 24. August 2022 wird auf das Thema Open Banking nochmals kurz eingegangen. Zudem stehen die Autoren dort auch für ein Gespräch zur Verfügung.
Möchten Sie schon vorher ihre Fragen besprechen oder Lösungsansätze diskutieren so stehen Ihnen Urs Blattmann (urs.blattmann@hslu.ch) und Felix Buschor (felix.buschor@hslu.ch) gerne zur Verfügung.

Wir danken den Sponsoren für die Unterstützung der Studie!

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Seit heute bietet UBS für ihre digital affine Kundschaft eine neue Sortimentslinie mit dem Namen «key4» an. Das Produktbündel ist aktuell noch schmal, künftig soll aber ein grosser Teil des UBS-Produktsortiments – von einfachen bis komplexen Lösungen – weiter digitalisiert werden. Im heutigen Blog stelle ich die neue Sortimentslinie vor, erläutere die geplanten Weiterentwicklungen und zeige die neusten Entwicklungen in den Bereichen «Digital Onboarding» und «User Experience» der UBS Mobile Banking App auf.

Im während langer Zeit vernachlässigten Markt für «Alltagsbanking» (Zahlen und Sparen) ist in der Schweiz durch digitale Angebote von unter anderem Revolut, Neon, Zak oder Yuh viel Dynamik entstanden. Die etablierten Banken waren in Bezug auf solche Lösungen lange Zeit eher zurückhaltend. Im Herbst 2020 lancierte die Credit Suisse die Marke CSX für digital-affine Retail-Kundinnen und Kunden. Seit heute hat die UBS mit key4 auch eine dedizierte Sortimentslinie für digital-affine Personen.

Ähnlich wie Credit Suisse mit CSX geht UBS davon aus, dass der Kunde und die Kundin eine breite (digitale) Angebotspalette in einer einzigen App haben möchte und für die verschiedenen Bank-Dienstleistungen (Alltagsbanking, Vorsorge, Anlegen, Finanzieren) nicht mehrere separate Apps verwenden möchte. Beim heute lancierten key4-Angebot stehen aber mit den Karten und Konto noch «Alltags-Produkte» im Zentrum.

Ein Unterschied zu Neobanken liegt in der Durchlässigkeit des Angebots: Der UBS key4 Kunden kann sich auch physisch beraten lassen bzw. existierende Kunden können sich auch der digitalen Sortimentslinie bedienen, damit hebt sich das Angebot von anderen Konkurrenten ab.

Hier die wichtigsten Informationen:

• Das Paket UBS key4 kostet CHF 8 pro Monat. Im Gegensatz zur kostenlosen CSX-Lösung beinhaltet das UBS-Paket nicht nur eine Mastercard Debit, sondern auch eine Prepaid Kreditkarte (zudem: unlimitiert kostenlose Bargeldbezüge an UBS Geldautomaten). Für das Segment «Youth & Students» ist das Angebot kostenlos. Zudem werden abhängig von den UBS Key Points) von der UBS automatisch CO2-Kompensationszahlungen gemacht.
• Im Angebot enthalten sind ein CHF-Privatkonto und mehrere Sparkonten. Interessant ist der neue «Sustainable Savings Account». Mit den entsprechenden Spargeldern sollen durch die UBS nur bestehende und neue Schweizer Minergie Hypothekarkredite finanziert werden.
• Als Ankerprodukt werden bei key4 die bereits existierenden UBS Global-Karten (Mastercard) verwendet. Diese haben keine Bearbeitungsgebühren und nur einen geringen Aufpreis zum Mastercard-Wechselkurs. Deshalb sind die UBS Global-Karten gemäss Moneyland für Fremdwährungen deutlich günstiger als durchschnittliche Schweizer Kreditkarten. Einzelne Kartenherausgeber haben jedoch einen etwas besseren Wechselkurs und es gibt auch mehrere Schweizer Kreditkarten und verschiedene Neobanken mit keinen oder zumindest tieferen Jahresgebühren (bei einem ähnlichen Bundle). Insgesamt ist das Angebot preislich attraktiv, aber nicht im Bereich «Preisführerschaft» anzusiedeln. Die Kreditkarten sind bei key4 in einem ersten Schritt «prepaid» Karten. Offenbar wird dies gemacht, weil der überwiegende Teil der jungen Kundschaft (als Zielgruppe von key4) Prepaid-Kreditkarten benutzt.

Die Lösung von key4 basiert auf dem «Mobile-First» respektive «Digital First» Gedanken.

Interessant beim UBS Mobile Banking sind auch die Entwicklungen des neu in der Mobile Banking App integrierten Digital Onboardings und verschiedene Anpassungen der Benutzererfahrung (User Experience, UX). Auf diese beiden Aspekte möchte ich nachfolgend vertieft eingehen, auch wenn sie nicht nur für key4 Kunden, sondern für alle Kundinnen über Zeit zugänglich gemacht wurden.

Neues Onboarding bei UBS

Es ist eigentlich erstaunlich: Während schon rund 600’000 Schweizer Kundinnen und Kunden eine digitale Neueröffnung bei Neobanken getätigt haben, werden die digitalen Kontoeröffnungs-Möglichkeiten bei etablierten Banken noch immer relativ selten benutzt. Bei den meisten mir bekannten Banken liegt der Anteil von digitalen Kontoeröffnungen im Verhältnis zu den gesamten Neueröffnungen im einstelligen Prozentbereich (abhängig vom Segment teilweise knapp zweistellig). Die Eröffnung einer neuen Bankbeziehung mit der Privatkundschaft findet bei etablierten Banken noch immer vorwiegend über das physische Geschäftsstellen-Netz statt. Ein Grund dafür könnte im Video-Identifizierungsverfahren liegen. Die Identifikation über das Video wird zwar im Moment noch von den meisten Instituten angewendet. Nicht alle Kundinnen und Kunden können sich mit diesem Ansatz aber anfreunden.

Auch die UBS verwendet derzeit noch das Video-Identifizierungsverfahren. Ab Sommer wird aber das sogenannte «Self-Ident-Verfahren» eingeführt (ohne Video), womit es auch 24/7 möglich sein wird, Neukundin zu werden (Voraussetzung: Der Kunde besitzt einen Pass). Auch zwei weitere Aspekte finde ich rund um das Thema Onboarding bei UBS bemerkenswert. Einerseits wird die Onboarding-App vollkommen in die Mobile Banking App integriert. Auch hier steht das Ziel dahinter, dass man alles an einem Ort erhält und nicht mehrere Apps herunterladen muss. Gerade für das anvisierte key4 Publikum scheint dies wichtig zu sein. Als zweites arbeitet UBS bei Neueröffnungen von Kundenbeziehungen im Gegensatz zu einigen anderen Lösungen mit der qualifizierten elektronischen Unterschrift (damit ermöglicht UBS als meines Wissens erste Bank der Schweiz die Instant-Ausstellung von Kreditkarten via Self-Ident).

Neu soll der neue Onboarding-Prozess in fünf Minuten abgeschlossen sein (erste Printscreens, siehe Abbildung 1). Das Bankkonto wird dabei für Neukundinnen und Neukunden unmittelbar aktiviert (und auch die Karte steht direkt zum digitalen Einsatz bereit).

Weiterentwicklung der UX im UBS Mobile Banking

Als weiteres hat die UBS die User Experience ihrer App angepasst, wodurch der Homescreen etwas aufgeräumter wirkt und zudem personalisierter ist als zuvor (vgl. Abbildung 2).
Die wichtigsten Anpassungen sind die Steuerung im unteren Teil der App, die neu nur noch eine Zeile (und nicht mehr wie anhin zwei Zeilen) umfasst. Im oberen Bereich des Homescreens gibt es (wie auch schon bei anderen Banken) Shortcuts der am meisten verwendeten Aktionen. Der erste Vorschlag dieser oft verwendeten Funktionen wird abhängig vom Kundensegment von UBS gemacht. Der Kunde und die Kundin kann diese Shortcuts bei Bedarf aber anpassen und den Homescreen der App dadurch stärker personalisieren.

Interessant finde ich den Bereich mit den «personalisierten Nachrichten». Damit hat die UBS einen Bereich auf dem Mobile geschaffen, auf welchem sie den Kundinnen und Kunden personalisierte Nachrichten und massgeschneiderte Vorschläge für Produkte oder Angebote machen kann («Suggestions»). Die mithilfe von künstlicher Intelligenz generierten personalisierten Informationen können an prominenter Stelle der App direkt der Kundschaft zugänglich gemacht werden. Ähnlich wie bei Spotify mit dem personalisierten «Shows/Music you might like» Bereich, werden weitere Nachrichten mit einer Wischgeste angezeigt.
Ansonsten sieht die App aber ähnlich aus wie zuvor – die entsprechenden Modernisierungs-Anpassungen sind daher eher als «Schritt für Schritt Renovation» zu verstehen.

Wichtig ist auch zu verstehen, dass diese Anpassungen nicht nur für key4-Kundinnen gemacht wurden, sondern alle Kunden grundsätzlich das gleiche Mobile Banking erhalten. Die voreingestellte Konfiguration ist aber abhängig von der Produktlinie und dem Kundenverhalten etwas anders und dadurch «gefühlt» etwas unterschiedlich.

Ausblick – zahlreiche neue Angebote sind geplant

Die erste Version respektive das erste Angebot der Sortimentslinie UBS key4 ist noch unspektakulär. Die Produktlandschaft verändert sich dadurch nur wenig. Relevant ist aber die Absicht, eine entsprechende umfassende digitale Sortimentslinie zu lancieren. Und auch die mir von Sabine Magri (COO UBS Schweiz) und Andreas Kubli (Head Channels and Platforms bei UBS Schweiz) in Aussicht gestellten nächsten Schritte im key4-Angebot klingen interessant. So sollen künftig beispielsweise auch digitale Säule 3a-Lösungen (mit Beratung verbunden), eine «Digital Investing»-Lösung (hier bin ich gespannt, wie das konkret aussehen wird), ein Onboarding auch für Jugendliche unter 15 Jahren, ein key4-Angebot für Firmenkunden (UBS key4 business) oder ein komplett renoviertes PFM Tool (Persönlicher Finanzassistent) angeboten werden. Die entsprechenden Angebote sollen nun Quartal für Quartal lanciert werden. Zudem erwarte ich, dass neben dem oben kurz vorgestellten Basis-Angebot key4 weitere Produkt-Pakete geschnürt und lanciert werden.

Die Branding Frage – ist key4 der richtige Brand für die digitale Produktelinie?

Seit längerer Zeit verfolge ich die Entwicklungen im Bereich der Immobilienplattformen – und dabei speziell auch diejenige von der Immobilienplattform key4 von UBS (vgl. beispielsweise meine Artikel hier und hier). Entsprechend war ich auf den ersten Blick überrascht, dass UBS auch für das digitale Alltags-Banking Sortiment den Brand «key4» gewählt hat. Wie passt das Angebot und der Brand des UBS (Hypotheken-)Plattformgeschäfts zu einem Basispaket mit Kreditkarten und Sparkonti?

Auf den zweiten Blick kann ich den Entscheid aus zwei Gründen aber nachvollziehen. Erstens ist die Sortimentslinie key4 (wie die Immobilienplattform) auch konzipiert als primär digitales Angebot («ist so nicht auf der Filiale verfügbar») und man kann dadurch die (Marketing-)Kräfte etwas bündeln. Als zweites ist die Marke key4 in der breiten Bevölkerung noch nicht so bekannt, dass sie diese mit dem Plattform-Geschäft von UBS verknüpft. Insofern profitiert möglicherweise die Plattform sogar etwas von diesem neuen und breit ausgerollten Sortiment. Und schliesslich bietet auch die Immobilienplattform ein digitales Produkt an.

Differenzierung zum bestehenden UBS me Angebot?

Derzeit gibt es für Kundinnen und Kunden mit Basisbedürfnissen das mit dem oben vorgestellten key4 Paket vergleichbare UBS me Bankpaket. Auch hier wirbt die UBS damit, dass man für das individualisierbare Bankpaket nur das bezahlt, was der Kunde und die Kundin wirklich brauchen. Und auch hier erhält der Kunde neben Privatkonto und Sparkonto eine Debit- und eine Kreditkarte. Die Preise variieren zwischen CHF 8 und CHF 18 pro Monat. Gedacht ist dieses Paket vor allem für Kundinnen und Kunden, welche in der Filiale Dienstleistungen beanspruchen.

Key4 und UBS me – das löst bei mir verschiedene Fragen aus: Werden bestehende eher digital affine Kunden von UBS me nun zu key4 wechseln? Warum sollte man (sofern man mehr als CHF 10’000 bei UBS hat, gibt es keine Preisvorteile respektive -nachteile)? Welchen Kundinnen und Kunden wird beim Neueröffnungsprozess in den Filialen die Produktlinie key4 «für digital affine Kundinnen und Kunden» empfohlen? Bei welcher bestehenden Kundschaft weist die UBS (warum?) proaktiv auf die neue Produktlinie hin? Wird das Angebot vor allem für die junge Kundschaft verwendet? Oder werden möglicherweise auch gezielt Bestandskunden, die ins «Beuteschema» von Revolut passen, auf key4 angesprochen (Gedanken in diese Richtung wurden mir im Gespräch bestätigt)?
Gewisse Kundinnen und Kunden der digitalen Produktlinie von key4 werden wohl auch für gewisse Alltagsbanking-Anliegen auf die Filiale gehen für ein Beratungsgespräch. Ich gehe davon aus, dass ihnen dieses Beratungsgespräch nicht verwehrt würde. Aber wird UBS versuchen, diese Kunden in die Produktlinie von UBS me zu tun (und warum?)? Wie grenzt man diese beiden Angebote voneinander ab? Wo macht man weitere Pricing-Unterschiede?

Für diese Differenzierungsfragen muss UBS im Laufe des Jahres die genauen Antworten liefern.
Ich gehe derzeit davon aus, dass wir in Zukunft bei weiteren Produkten der Produktlinie noch vermehrt Pricing-Unterschiede aufgrund der fehlenden Beratungskomponente zu den «traditionellen» Produkten sehen werden.

Fazit

Ich finde es grundsätzlich interessant, dass UBS unter dem bereits für ihre Immobilienplattform beworbenen key4 Brand seit heute auch eine «neue» und spezifische digitale Sortimentslinie anbieten wird. Das heute lancierte Angebot unterscheidet sich von den bisherigen Angebotslinien derzeit aber nur marginal – und von den oben vorgestellten interessanten Anpassungen im Bereich UX und Onboarding profitieren alle UBS Kundinnen und Kunden. Insofern wird die key4 Sortimentslinie und die gewählte Preisstrategie den Markt kurzfristig nicht verändern. Relevant ist aber die Entwicklungsrichtung. UBS stösst mit dem neuen Angebot die Entwicklung einer Online-Produktpalette auf key4 an. Nach einem Ausbau des Angebots (Alltagsbanking, Vorsorge, Anlegen, im Bereich Finanzieren gibt es die Plattform key4 schon) sowie mit einer guten UX und Beratungsmöglichkeiten möchte sie sich von Mitbewerbern differenzieren. Es kann erwartet werden, dass die UBS, aktuell die «digitalste Bank der Schweiz» im Privatkundengeschäft, dabei langfristig Wirkung erzielen wird.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Anhand von 102 Faktoren hat das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ in Zusammenarbeit mit e.foresight zum zweiten Mal untersucht, wie hoch der Digitalisierungsgrad von 39 in der Schweiz tätigen Retailbanken und vier Neobanken im Privatkundengeschäft ist. Analysiert wurden digitale Funktionalitäten, Dienstleistungen und Produkte. Die Resultate wurden heute anlässlich der IFZ-Konferenz «Innovationen im Banking» vorgestellt. Im Blog fasse ich die wichtigsten Erkenntnisse zusammen und zeige auf, welches in der Schweiz die digitalsten Retailbanken sind.

Es gibt immer wieder mal – nicht immer nachvollziehbare – Bewertungen zu digitalen oder eben nicht digitalen Schweizer Retailbanken. Mithilfe der unten vorgestellten Untersuchung soll mittels nachvollziehbaren Kriterien aufgezeigt werden, welche Banken tatsächlich einen höheren oder eben tieferen Digitalisierungsgrad im Privatkundenbereich aufweisen.

Vorgehen

Hierfür hat das IFZ gemeinsam mit dem Digital Banking Think Tank e-foresight der Swisscom per Stichtag 31. Januar 2022 bei 39 Retailbanken und vier Neobanken eine Untersuchung durchgeführt. Es wurde analysiert, welche (digitalen) Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen für Privatkunden angeboten werden (digitale Angebote für Firmenkunden wurden explizit nicht berücksichtigt). Dadurch soll eine objektiv nachvollziehbare Grundlage für einen Vergleich zwischen den Banken geschaffen werden. Die entsprechende systematische Erfassung von Funktionalitäten, Produkten und Dienstleistungen wurde in zwölf Themenblöcke «Funktionalitäten auf Website & generelle Serviceangebote», «E-Banking», «Mobile Banking», «Touchpoints und Kundeninteraktion», «Finanzieren», «Anlegen und Vorsorgen», «Zahlen», dem «Digitalisierungsgrad in der Filiale», «Bank-nahe Dienstleistungen», dem Einsatz von «Data Science/Analytics und Machine Learning», der «Automatisierung und Prozesseffizienz», und dem Einsatz von verschiedenen «Technologien» eingeteilt. In Abbildung 1 sind die zwölf Themenblöcke ersichtlich. Die Anzahl der abgefragten Funktionalitäten pro Block ist jeweils in den Boxen unten rechts ersichtlich.
Im Vergleich zum Vorjahr wurden einige Anpassungen im Fragebogen vorgenommen (neu: 102 statt 87 Funktionalitäten; einige wenige Funktionalitäten wurden nicht mehr berücksichtigt) – die Resultate sind dadurch nicht zu 100 Prozent vergleichbar mit dem Vorjahr.

Die detaillierte Liste der 102 untersuchten Elemente und auch die einzelnen Gewichtungsfaktoren finden Sie hier.

Im Gegensatz zum Vorjahr wurden auch Neobanken analysiert. Es ist aber zu beachten, dass gewisse Auswertungen für Neobanken irrelevant sind und daher die Vergleichbarkeit im gesamten Ranking nur mässig Sinn macht (z.B. das Thema „Digitalisierung in der Filiale“: Neobanken können sich in diesem Bereich im Gegensatz zu den herkömmlichen Retailbanken keine „Punkte“ holen).

Der Fokus der Analysen lag ausschliesslich auf den Verfügbarkeiten von Funktionalitäten. Auf eine Bewertung der Qualität der entsprechenden Angebote wurde verzichtet. Auch eine Bewertung des Nutzererlebnisses («User Experience» UX) wurde in unseren Analysen nicht vorgenommen. Es ist derzeit aber geplant, dass wir im nächsten Jahr das Thema UX genauer untersuchen.

Um den Digitalisierungsgrad im Privatkunden-Geschäft der einzelnen Banken miteinander zu vergleichen, wurden zwei Werte berechnet. Bei Variante 1 wurden die Anzahl angebotener digitaler Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen addiert. Bei Variante 2 wurden die einzelnen Themenblöcke basierend auf unserer Einschätzung unterschiedlich gewichtet. Die Gewichtung hat den Vorteil, dass gewisse Funktionalitäten eine höhere Bedeutung erlangen als andere an sich weniger wichtige Funktionalitäten (z.B. die Möglichkeit der Verlängerung einer Online-Hypothek hat dadurch mehr «Wert» als die Möglichkeit, Fremdwährungen online bestellen zu können). Auf der anderen Seite ist die «Wichtigkeit» immer mit unserer subjektiven Einschätzung verbunden. Daher zeigen wir nachfolgend beide Ranglisten auf.

Der Maximalwert beträgt 102 Punkte (ungewichtete Variante) respektive 10.94 Punkte (gewichtete Variante) und wäre erreicht, wenn alle in dieser Studie untersuchten Funktionalitäten, Produkte und Dienstleistungen von einer Bank angeboten würden. Wie weiter unten schnell ersichtlich wird, ist der überwiegende Teil der Schweizer Banken derzeit noch weit davon entfernt, den Maximalwert zu erreichen.

Welches ist die digitalste Schweizer Retailbank im Privatkundengeschäft? Die Ranglisten

Gemäss unseren Analysen zeigt sich, dass die UBS wie im Vorjahr und unabhängig vom Messansatz ziemlich deutlich in Führung liegt. Die Credit Suisse liegt bei der ungewichteten Variante auf Rang 2 und bei der gewichteten Variante auf Rang 3. Die Raiffeisengruppe hat sich gegenüber dem Vorjahr verbessert und liegt nun abhängig von der Berechnungsmethode auf Range 2 (gewichtet) respektive auf Range 3 (ungewichtet). PostFinance hat gegenüber den Konkurrenten etwas verloren und ist unabhängig von der gewählten Methode nicht mehr auf dem Siegertreppchen (respektive sogar auf Rang 7 bei der gewichteten Variante). Die im Vorjahr noch nicht untersuchten Migros Bank und VZ Depotbank konnten sich in die Spitzengruppe einfügen. Daneben sind die Kantonalbanken aus Luzern (LUKB), dem Waadtland (BCV), Zürich (ZKB) und St. Gallen (SGKB) in den Top 10 vertreten. Als einzige Regionalbank hat es die Hypothekarbank Lenzburg in die Top 15 geschafft.

Wie ersichtlich wird, variieren die einzelnen Ränge leicht zwischen den beiden Messmethoden. Die grundsätzliche Aussagekraft wird durch die Gewichtung der einzelnen Themenblöcke aber nicht bedeutend verändert.

Insgesamt kann man kann erkennen, dass grössere Banken (gemessen an der Bilanzsumme) ein grösseres digitales Angebot für ihre Privatkunden anbieten.

Rankings der einzelnen Kategorien

Wir haben auch verschiedene Sub-Rankings für die oben vorgestellten zwölf Teilbereiche erstellt. Nachfolgend zeige ich Ihnen einige ausgewählte Erkenntnisse daraus:

• In Bezug auf das E-Banking schneiden UBS (Rang 1), Raiffeisen (Rang 2) und die Luzerner Kantonalbank (Rang 3) am besten ab. Auch in Bezug auf die Breite der Funktionalitäten im Mobile Banking sind diese drei Institute ganz oben.
• Im Bereich «Zahlen» ist die UBS mit einem kleinen Vorsprung die Nummer 1. Den zweiten Rang teilen sich die Migros Bank, die BCV, Credit Suisse, PostFinance und die St. Galler Kantonalbank.
• Im Bereich Anlegen und Vorsorgen sind die Migros Bank, UBS und Raiffeisen an der Spitze.
• Im Bereich Finanzieren ist die Credit Suisse mit deutlichem Abstand die Nummer 1 in der Schweiz. Nummer 2 und 3 sind PostFinance (dank Valuu) und Migros Bank.
• Kombiniert man die Bereiche «Touchpoints» und «Digitalisierungsgrad der Filiale», liegt die Zuger Kantonalbank an der Spitze vor den beiden Grossbanken UBS (Rang 2) und Credit Suisse (Rang 3)
• Die Neobanken liegen im Gesamtranking eher im hinteren Bereich, da sie derzeit nicht die gleichen Produktpaletten wie herkömmliche Banken anbieten (z.B. Finanzierungen) und gänzlich auf Filialen verzichten. Daher haben sie in einzelnen Bereichen nicht gepunktet. Sie sind aber in einzelnen Sub-Rankings ganz oben in der Tabelle zu finden. So sind Neon, Zak und N26 die drei Institute, welche im Bereich «Bank-nahe Dienstleistungen» das grösste digitale Angebot von allen untersuchten Unternehmen haben.

Fazit

Vor dem Hintergrund der aufgezeigten Resultate können folgende Konklusionen gezogen werden:

• Grössere Banken haben einen im Durchschnitt höheren Digitalisierungsgrad als kleinere Banken. Dieser Zusammenhang ist auch statistisch klar signifikant.
• Insgesamt haben die meisten Schweizer Banken noch immer Entwicklungspotenzial. Gleichzeitig kann aber auch festgestellt werden, dass die untersuchten Banken gegenüber dem Vorjahr deutlich mehr Funktionen anbieten als noch im Vorjahr. Einige Institute sind in der Digitalisierung also einen bedeutenden Schritt weitergekommen – oder etwas salopp formuliert: Es läuft was in der Digitalisierung für Privatkunden!
• Eine deutliche Verbesserung von zusätzlichen 10 Funktionen und Angeboten gegenüber der vorjährigen Studie konnten die Hypothekarbank Lenzburg, Banque Cantonale Vaudoise, Raiffeisen, Credit Suisse, Luzerner Kantonalbank, Zuger Kantonalbank, PostFinance und die Nidwaldner Kantonalbank verzeichnen. Die Hypothekarbank Lenzburg konnte sogar über 20 Funktionen und Angebote mehr als noch im Vorjahr vorweisen.
• Die Kundenzufriedenheit muss nicht zwangsläufig mit den angebotenen digitalen Funktionalitäten korrelieren. Ein Blick in die Bewertung einzelner Mobile Banking Apps zeigt beispielsweise, dass die (temporäre) Zufriedenheit nicht unbedingt mit dem Funktionsumfang des Mobile Bankings in Zusammenhang stehen muss.

Wir möchten diese Untersuchung auch in Zukunft regelmässig durchführen, damit wir die Entwicklungen der einzelnen Banken und des gesamten Finanzplatzes besser beurteilen können. Gerne nehme ich hierfür auch weitergehendes Feedback (fehlende Funktionalitäten, etc.) entgegen (andreas.dietrich@hslu.ch).

Von Dr. Felix Buschor

Als ehemaliges Geschäftsleitungsmitglied der St.Galler Kantonalbank war ich von Anfang an am Aufbau der OpenWealth-Initiative beteiligt. Im heutigen Blog möchte ich aus meiner Perspektive die OpenWealth-Geschichte als Teil des Weges der SGKB zum Open Banking erzählen. Anlass für diesen Blog ist die IFZ Open Banking Studie, die an der Konferenz zu Innovationen im Banking am 12. Mai präsentiert wird.

Bei der SGKB haben wir die digitale Transformation anlässlich des Strategieworkshops 2014 gestartet. Als Erstes haben wir damit begonnen, der Privatkundschaft neue digitale Funktionen zu bieten. So haben wir schon bald ein Personal Finance Management oder die Onlineverlängerung von Hypotheken auf den Markt gebracht.

Erste Open Banking-Gehversuche mit Online-Buchhaltungssystemen

Ab 2016 stellten wir fest, dass KMUs vermehrt den Wunsch nach einer Anbindung des E-Banking an ihr Online-Buchhaltungssystem äusserten. Für uns bedeutete dies, in erster Linie einen neuen und sicheren Zugriff von aussen aufs E-Banking zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus stellten wir uns die Frage, wie viele Online-Buchhaltungssysteme zukünftig wohl anzubinden sind und ob wir jedes Mal eine individuelle Punkt-zu-Punkt-Verbindung bereitstellen sollen. Da wir davon ausgingen, dass unsere Kundschaft zukünftig mehrere Online-Buchhaltungssysteme einsetzen wird, haben wir versucht, einen hauseigenen Standard zur Anbindung von Online-Buchhaltungssystemen zu schaffen. Auch wenn wir in der Umsetzung diverse Kompromisse eingegangen sind, so konnten wir doch schon bald zwei Online-Buchhaltungssysteme über unseren eigenen Standard anbinden.

Generelles Bekenntnis zu Open Banking

Mittlerweile hatten wir nicht nur erste Schritte Richtung Open Banking gemacht, sondern wir konnten auch auf praktische Erfahrungen aus drei Jahren digitaler Transformation zurückblicken. So kamen wir 2018 zum Schluss, dass wir uns grundlegende Gedanken über die zukünftige Ausgestaltung der Informatik der Bank machen müssen. Unter der Führung des bankeigenen Architekturgremiums haben wir aus einer technischen Perspektive verschiedene Herausforderungen analysiert. Aufgrund der durchzogenen Erfahrungen mit der Anbindung von Online-Buchhaltungssystemen haben wir Open API als eines der Handlungsfelder definiert. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, technische Voraussetzungen und Alternativen zu klären, um die Bank mittels APIs gegen aussen zu öffnen. Die Öffnung nach aussen haben wir uns in zwei Richtungen vorgestellt: Erstens sollte es möglich sein, Services Dritter zu beziehen und der eigenen Kundschaft zur Verfügung zu stellen. Zweitens wollten wir in der Lage sein, Daten oder Services der Bank Dritten zur Verfügung zu stellen. Die Studie schloss unter anderem mit der Empfehlung, dass die nötige Infrastruktur nicht auf Vorrat, sondern nur als Teil einer konkreten Anwendung, die produktiv eingeführt wird, aufgebaut werden soll.

Bis zu diesem Zeitpunkt hatten das Thema Open Banking Verantwortliche für die Informatik sowie die Digitalisierung vorwärtsgetrieben. Das positive Feedback zur Anbindung von Online-Buchhaltungssystemen aus dem Markt sowie die Empfehlung aus der technisch-orientierten Studie haben uns veranlasst, die Frage der Öffnung der Bank nach aussen mit der Geschäftsleitung grundsätzlich zu diskutieren. Daraus resultierte die Absichtserklärung der Geschäftsleitung, die Bank nach aussen zu öffnen. Technische Investitionen wurden jedoch zu diesem Zeitpunkt keine frei gegeben. Vielmehr sollte die Wirtschaftlichkeit zusammen mit einem konkreten Use Case, der von den Markteinheiten als vielversprechend anzusehen ist, geprüft werden. Und ein solcher Use Case lag zu diesem Zeitpunkt nicht vor.

Externe Vermögensverwaltung als Musterfall für Open Banking

Schon bald darauf traten die Verantwortlichen des Geschäfts mit externen Vermögens­verwaltern mit dem Wunsch an uns heran, die bestehenden Schnittstellen zu den Portfoliomanagementsystemen der Vermögensverwalter wesentlich zu erweitern. Abklärungen zeigten, dass wir mit den gängigen Ansätzen wie Swift oder Fix die gewünschten Anforderungen nur teilweise abdecken können. Andererseits befürchteten wir, dass die Umsetzung mit SGKB-eigenen Schnittstellen nur von wenigen Portfoliomanagement System-Herstellern (PMS-Hersteller) unterstützt wird. Somit hatten wir den geforderten Musterfall zur Umsetzung von Open Banking gefunden. Allerdings kam erschwerend dazu, dass wir der Überzeugung waren, dass der Use Case im Markt nur funktioniert, wenn es gelingt, einen branchenweiten Standard – der spätere OpenWealth API Standard – zu etablieren. Nachdem uns verschiedene Stellen abgeraten hatten, als einzelne Bank zu versuchen, API-Standards zu definieren, haben wir uns entschlossen, zusammen mit der Beratungsfirma Synpulse eine Marktstudie zu erstellen. Zielsetzung dieser Studie war es herauszufinden, ob PMS-Hersteller sowie andere Banken an einem solchen Standard interessiert sind. Zusätzlich wollten wir wissen, ob auch die Bereitschaft vorhanden ist, einen vorhandenen API-Standard auf eigene Kosten zu implementieren. Während wir mit unserer Idee bei den Banken auf wenig Interesse gestossen sind, hat sich eine Handvoll von PMS-Herstellern gefunden, die bereit waren mitzumachen.

Erarbeitung Business Case für Anbindung externer Vermögensverwalter

Mit den Ergebnissen aus der Marktstudie waren wir nun in der Lage, zusammen mit den Marktverantwortlichen einen Business Case für OpenWealth zu erstellen. Mit OpenWealth hatten wir die Absicht, externen Vermögensverwaltern über standardisierte APIs Daten und Services der Bank zur Verfügung zu stellen. Für das Projekt OpenWealth haben wir drei Stossrichtungen definiert.

Erstens wollten wir gemäss den Prioritäten der externen Vermögensverwalter API-Standards definieren. Zweitens wollten wir eine Governance aufbauen, die für die Weiterentwicklung der Standards zuständig ist. Diese sollte so ausgestaltet sein, dass sie für möglichst viele weitere Mitglieder attraktiv ist. Drittens wollten wir eine API-Plattform für die SGKB evaluieren. Für diese umfangreichen Massnahmen haben wir einen zweiteiligen Business Case erstellt. Der erste Teil umfasste die Basisinvestitionen, die unabhängig vom konkreten Fall der externen Vermögensverwaltung zu tätigen waren. Diesen Investitionen wurde im Sinne von Costs-of-Doing-Business zugestimmt, weil bereits früher der Öffnung der Bank im Grundsatz zugestimmt worden war und weil die Investitionen über das vorhandene Budget des Digital Banking finanziert werden konnten. Der zweite Teil des Business Case deckte den konkreten Fall der Anbindung externer Vermögensverwalter ab. Die Marktverantwortlichen konnten darin darlegen, dass Erträge aus Zusatzvolumen sowie die bankseitigen Effizienzsteigerungen die spezifischen Aufwendungen übertreffen.[1] Diesem Gesamtpaket hat die Geschäftsleitung zugestimmt.

Realisierung von OpenWealth Services für externe Vermögensverwalter

Aus den drei Stossrichtungen des OpenWealth Projektes hat Synpulse den Lead für die API-Standards sowie die Governance und die SGKB hat den Lead für die Evaluierung und Implementierung der API-Plattform übernommen. Im Rahmen der Evaluierung der API-Plattform haben wir uns nach intensiven Diskussionen entschieden, einen Partner zu suchen, der bereit ist, eine SaaS-Gesamtlösung für OpenWealth APIs zu entwickeln und anzubieten. Damit haben wir die Hoffnung verbunden, dass eine Open Banking-Lösung entsteht, die für weitere Banken attraktiv ist. Nachdem der Entscheid für Swisscom als Partner gefallen war und die Lösung grob skizziert war, ist SIX mit dem Vorschlag an uns herangetreten, Teile der Lösung über bLink zu realisieren. Dank der Flexibilität aller Beteiligter waren wir uns innert wenigen Tagen einig, bLink mit OpenWealth zu erweitern und mit der Gesamtlösung der Swisscom zu verbinden. Mit diesen Vorbereitungsarbeiten konnten wir Ende 2020 das Umsetzungsprojekt starten und seit Herbst 2021 stellt die SGKB für ihre Depotbank-Services Open Wealth APIs zur Verfügung. Seither haben sich die OpenWealth API Standards entgegen allen Bedenken, die wir gehegt haben, sehr gut entwickelt.

Fazit

Gemäss meinem obigen Erfahrungsbericht kann die bisherige Open Banking Geschichte der SGKB in fünf Etappen aufgeteilt werden, siehe auch Abbildung 1:

1. Erste Open Banking-Gehversuche
2. Generelles Bekenntnis zu Open Banking
3. Suche geeigneter Use Cases
4. Definieren des Business Case
5. Realisierung

Rückblickend haben wir vor allem viel Zeit und Energie für Meinungsbildung und Entschlussfassung aufgewendet. Die anschliessenden Umsetzungsarbeiten haben einen deutlich geringeren Zeitrahmen in Anspruch genommen. Für den ganzen Meinungsbildungsprozess entscheidend waren nach meiner Meinung zwei Punkte: Erstens das frühzeitige, generelle Bekenntnis zu Open Banking, und zwar unabhängig von einem Business Case. Dafür wichtig waren sicherlich die positive Resonanz aus dem Markt zur Anbindung von Online-Buchhaltungssystemen sowie eine erste Abschätzung der technischen Implikationen. Der zweite wichtige Punkt aus meiner Sicht war die Zweiteilung des Business Case, bei der die Aufwendungen für die Basisinfrastruktur von jenen für den Business Case getrennt wurden. Das generelle Bekenntnis zu Open Banking hat dann dazu beigetragen, die Aufwendungen in die Basisinfrastruktur als Cost-of-Doing-Business anzusehen.

Möchten Sie das Thema mit uns vertiefen? Dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf (felix.buschor@hslu.ch oder urs.blattmann@hslu.ch). Sind Sie an weiterführenden Ausführungen zu den Themen Open Banking und API Management interessiert? Dann melden Sie sich für die Konferenz Innovationen im Banking vom 12. Mai (Konferenz Innovationen im Banking | Hochschule Luzern (hslu.ch)) oder das IFZ Bank-IT Forum «API Management» vom 15. Juni an (Anmeldung | Hochschule Luzern (hslu.ch)).

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Der Selbstbedienungsgrad von Bank-Kundinnen und Kunden hat sich in den vergangenen Jahren stark erhöht. Hat sich aber auch die Anzahl der Anfragen in den Contact Center erhöht? Was möchten Kundinnen und Kunden überhaupt wissen? Über welche Touchpoints gelangen sie ins Contact Center? Und: Wie «lenkt» man diese Kundinnen und Kunden aus Bankensicht? Mit diesen Fragestellungen und dem damit verbundenen Balanceakt zwischen «Kundenzufriedenheit durch rasche Problemlösungen», «Effizienz» (Kostensicht) und «Potenzialsicht» beschäftigt sich das Contact Center von PostFinance seit einiger Zeit. Im heutigen Blog zeige ich auf, wie sich das Kundenverhalten über die Zeit verändert hat, wie der Kanal-Mix gestern, heute und morgen ausgestaltet ist, und ob die Anstrengungen von PostFinance im Chat- und Voicebot-Bereich fruchten.

Das Online Banking und das Mobile Banking haben eine zentrale Bedeutung für die Schweizer Banken. Wie eine gemeinsam vom IFZ und ti&m im Sommer 2019 bei 1’000 Schweizerinnen und Schweizern durchgeführte Umfrage zeigt, nutzen 89 Prozent aller befragten Teilnehmenden das E-Banking. 66 Prozent der E-Banking Nutzer schaut sich dabei mindestens wöchentlich ihren Kontostand an. Insgesamt nutzen in der Zwischenzeit zudem bereits 54 Prozent der befragten Personen (auch) das Smartphone oder das Tablet als Zugangsmöglichkeit zur Bank.

Durch diese und andere ähnliche Entwicklungen hat sich der Selbstbedienungsgrad von Kundinnen und Kunden stark erhöht. Dies führt aber zu teilweise neuen Herausforderungen. Kundinnen und Kunden von Banken sollen nämlich möglichst schnell die richtige Antwort auf ihre Frage(n) erhalten – und dies am Besten so, dass die Kundschaft zufrieden ist, aus Bankensicht möglichst tiefe Kosten generiert wurden und Mehrwerte für wichtige Kontakte geschaffen werden können.

Wie oft und was fragen Kunden bei einem Contact Center an?

Eine grosse Herausforderung für Contact Center sind immer die Projekt-, Release-, oder Pricing-bezogenen Ausschläge von Anfragen (vgl. Abbildung 1). So war bei PostFinance im Jahresverlauf 2021 trotz verschiedener Massnahmen, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren, vor allem in der ersten Jahreshälfte ein Rekordvolumen an Anfragen zu verzeichnen. Die beiden wichtigsten Gründe für diese vielen Anfragen waren die Lancierung der neuen App und die Einführung von neuen Bankpaketen.
Andererseits wird im zweiten Halbjahr ersichtlich, dass das «ordentliche» Volumen durch Lenkung und Automatisierung reduziert werden konnte und die Gesamtanfragen rund zehn Prozent unter den Anfragen der beiden Vorjahre liegt.

Aber was möchten die Kundinnen und Kunden überhaupt wissen? Als erstes zeigen die Daten von PostFinance, dass sich rund ein Drittel der Anfragen um das Thema «Digital» dreht (Mutationen, Eröffnung, eBill, PostFinance App, etc.). Rund 25 Prozent der Anfragen sind zum Thema «Konto». 14 Prozent der Anliegen sind zum Thema «Karten/Zahlen».

Die Anzahl der Anfragen sind in den meisten Geschäftsfällen über die Zeit stabil. Durch verschiedene Massnahmen im Bereich der Automatisierung (Einsatz von Bots) und der Bankpakete (Digital als Standard sowie durch Preislenkung) hat sich aber beispielsweise insbesondere das Volumen bei Bewegungsauskünften (Saldoauskunft) deutlich reduziert. Abbildung 2 zeigt auf, dass sich die Saldo-Auskunftsanfragen durch diese Massnahmen in den vergangenen drei Jahren um gut 75 Prozent reduziert haben. Nur noch 7 Prozent der Anfragen von Kundinnen und Kunden beziehen sich heute auf die Saldoauskunft. In diesem Bereich wurden die Kundinnen und Kunden von PostFinance also erfolgreich auf Self-Service-Kanäle gelenkt.

Der Grund für die nach wie vor hohen Anfragen im Bereich «Konto» (trotz rückläufiger Saldoauskunftsanfragen) liegt in den oben schon erwähnten Anpassungen der Bankpakete (bzw. des Pricings), welche zu erhöhten Anrufvolumen in den Bereichen «Konto-Mutationen» und «Auskunft Vertrag» führten.

In Bezug auf die eingehenden Kundenanfragen sieht man, dass 2021 gut 77 Prozent der Kundinnen und Kunden einen Anruf tätigt. In Bezug auf den Tagesverlauf gibt es typischerweise Peaks am Morgen zwischen 9.30 und 11.30 Uhr und am Nachmittag zwischen 14 und 17 Uhr.

Anfragen Anteil ausserhalb der Öffnungszeiten

Trotz langen Öffnungszeiten im Contact Center hatte die PostFinance während mehreren Jahren 5’000 bis 9’000 Anrufe ausserhalb der Öffnungszeiten. Gründe dafür waren in der Vergangenheit vor allem Systemausfälle bei der Einführung des neuen Kernbanken-Systems.
PostFinance hat versucht, durch «Callflow-Anpassungen» gewisse Anfragen umzuleiten und verschiedene Anliegen auch auf den Chatbot zu lenken. Seit 2020 scheint das sehr gut zu funktionieren. So wurden beispielsweise zwischen Juni 2021 und Februar 2022 durchschnittlich nur noch rund 1’000 Anrufe ausserhalb der Öffnungszeiten registriert.
Und gemäss Aussagen von PostFinance sollte das verbleibende Anrufvolumen ausserhalb der Öffnungszeiten zu 98 Prozent automatisiert werden können. Insbesondere die beiden folgenden Fälle sollen angepasst werden:

1. 40 Prozent der Anfragen ausserhalb der Öffnungszeiten beziehen sich auf Sperrungen von PostFinance Karten. Über einen Voicebot soll künftig dieses Kundenproblem automatisiert werden können. Die entsprechende Lösung wird möglicherweise noch in diesem Jahr lanciert.
2. Die Passwortzurücksetzung soll ab 2023 durch die Kunden direkt im Browser selbständig erfolgen können. Ein Anruf ist nicht mehr erforderlich.

Entwicklung Kanalmix: Chatbot und Voicebot gewinnen an Bedeutung

In der Schweiz gilt PostFinance als Vorreiter für Chatbots in der Bankenwelt. Vor über vier Jahren hat das Finanzinstitut ihren ersten textbasierten Chatbot auf der Webseite lanciert. Seither wurde der Bot stetig weiterentwickelt und hat auch eine deutlich höhere Bedeutung erlangt. Der Chatbot kann einerseits gewisse Kundenanliegen direkt beantworten. Andererseits leitet er gewisse komplexe Anliegen an einen verfügbaren Mitarbeitenden im Contact Center weiter. Die aufgenommenen Kundeninformationen sowie der Chatverlauf werden dabei ebenfalls übermittelt.

Der Anteil der Anfragen im Customer Center, welche über den Chatbot laufen, betrug im Dezember 2021 erstmalig 20 Prozent (vgl. Abbildung 3). Im vergangenen Jahr wurden entsprechend über eine halbe Million Anfragen über einen Chatbot abgewickelt. Die Anfragenmenge ist damit auf diesem Kanal im Vergleich zum Vorjahr um 84 Prozent gestiegen und stellt damit das höchste Wachstum im Vergleich zu allen anderen Contact Center Kanälen dar (Calls: +8%; Live-Chat: +3%; Mail: -32%).

Einen Einfluss auf die erhöhte Relevanz des Chatbots hatte einerseits die Spracherweiterung auf Italienisch und Englisch. Andererseits ist der Chatbot-Anteil durch die Integration in die App im Dezember 2021 nochmals deutlich gestiegen. Wichtigste Anwendungsfälle sind dabei die Kündigung des Kontos, die Anleitung zum Login ins E-Finance oder das Bestellen von Kontodokumenten.

Im Laufe der Jahre hat PostFinance festgestellt, dass sie mit dem klassischen textbasierten Chatbot zwar die Zahl der Anrufe im Contact Center etwas reduzieren können. Es blieben aber noch eine Vielzahl von Kundinnen und Kunden, die nicht mit einem Chatbot schreiben möchten. Das Finanzinstitut ging daraufhin einen Schritt weiter und hat ihren ersten Voicebot entwickelt. Damit der neue digitale Kollege dem Contact Center auch wirklich Arbeit abnehmen kann, soll er künftig nicht nur Auskunft geben, sondern sogar vereinzelte Prozesse auslösen. Kunden können so beispielsweise Kontoauszüge und Zins- und Saldoausweise vollautomatisch via Voicebot nachbestellen (vgl. auch diesen Blog-Artikel). Der Zielwert des Anteils der Voicebots ist trotz dieser beschränkten Einsatzgebiete in Bezug auf alle Anfragen bei rund 2 bis 3 Prozent (vgl. Abbildung 4).

Wie hoch ist die Abschlussrate des Chatbots?

Ein zentrales Ziel eines Chatbots ist es, den Kundenservice zu entlasten und dadurch Kosten zu sparen und dem Kunden einen Service rund um die Uhr und ohne Wartezeiten anzubieten. Die «Abschlussrate» (Chatbot Completion Quote) misst, wieviele Anliegen direkt durch den Chatbot erledigt werden können. Natürlich sollte immer die Möglichkeit bestehen, dass die Kundinnen und Kunden an einen Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Im Idealfall kann der Bot die Kundenanfragen jedoch alleine bearbeiten. Die Abschlussrate wird stark durch das Kundenverhalten respektive die Kundenakzeptanz und die Fähigkeit auf Seiten des Bots, das Kundenanliegen zu erkennen beeinflusst. Abbrüche während der Konversation wirken sich negativ auf die Completion Quote aus.
Der Anteil der Anfragen im Customer Center, welche über den Chatbot reingekommen sind, betrug wie oben schon erwähnt bei PostFinance im Dezember 20 Prozent (vgl. Abbildung 3).
Die Abschlussrate betrug dabei – abhängig von der Sprache – zwischen 70 Prozent (englisch) und fast 80 Prozent (italienisch). Die italienischsprachigen Chats wiesen zum Go-Live dieses Sprachangebots im Februar noch eine sehr niedrige Abschlussquote auf. Durch verschiedene Anpassungen aufgrund der gesammelten Erfahrungen konnte diese Kennzahl für die italienischsprachigen Chats aber massgeblich verbessert werden (vgl. Abbildung 5).

Fazit

Der steigende Selbstbedienungsgrad wirkt sich zwar grundsätzlich positiv auf die Kostenseite der Banken aus. Einerseits erfordert dies aber erhebliche Investitionen in Technologien und die entsprechenden Projekte. Andererseits führt ein höherer Selbstbedienungsgrad auch oftmals zu zusätzlichen Kundenanliegen und dadurch zu mehr Anrufen in Contact Center. In Bezug auf die Öffnungszeiten der Contact Center bewegt sich im Schweizer Banking aber seit Jahren praktisch nichts.
Ein Widerspruch? Aus Bankensicht ist zentral, dass der Balanceakt zwischen «Kundenzufriedenheit» (rasche Problemlösung durch ständige Verfügbarkeit), «Effizienz» (Kostenreduktion) und «Potenzialeinschätzung» für Mehrwertkontakte mit Kundinnen und Kunden mit komplexeren Anliegen möglichst gut gelingt. Wie man diesem Zielkonflikt begegnen kann, zeigt PostFinance. Vor allem dank zusätzlicher Automatisierung und neuen Self-Service-Angeboten sollen Kundinnen und Kunden besser gelenkt werden. Derzeit steht PostFinance ihren Kunden für gewisse Anliegen noch immer an sieben Tagen pro Woche 24 Stunden zur Verfügung. In der Nacht (20.00 Uhr bis 08.00 Uhr) und am Sonntag bearbeitet das Finanzinstitut aber «nur» die aus Kundensicht dringendsten Use-Cases wie Kartensperrung und das Zurücksetzen von Passwörtern im Online-Banking. Gerade für diese Anwendungsbereiche plant PostFinance aber automatisierte Alternativen zu finden (z.B. Kartensperrung über Voicebot), damit die Kundenbetreuer:innen «nur» noch zwischen 8 Uhr und 20 Uhr verfügbar sein müssen. Interessant sind auch die bisher vielversprechenden Einsätze von Chatbots und Voicebots. Die Abschlussquote des Chatbots ist mit knapp 80 Prozent auf einem schon ziemlich guten Niveau.

PS: Für die Konferenz „Innovationen im Banking“ vom Nachmittag des 12. Mai hat es nur noch 4 freie Plätze. Baldiges Anmelden lohnt sich. Hier finden Sie Informationen zum Programm und hier die Anmeldemöglichkeit.

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich und Prof. Dr. Simon Amrein

In den vergangenen Jahren haben wir auf diesem Blog mehrmals die eher tiefen Verfügbarkeiten von Online Banking Helpdesks der Banken diskutiert. Nach einer zweijährigen Pause haben wir die Erreichbarkeiten wieder neu untersucht. Im heutigen Blog zeigen wir auf, welche Banken am längsten erreichbar sind und welche Banken ihre Verfügbarkeitszeiten gegenüber der letzten Untersuchung reduziert haben.

Das Online Banking und das Mobile Banking haben eine zentrale Bedeutung für die Schweizer Banken. 89 Prozent der Schweizerinnen und Schweizern benutzen gemäss einer von uns am IFZ gemeinsam mit ti&m durchgeführten Studie das E-Banking (Stand 2019). Zwei Drittel der Personen schauen sich den Kontostand wöchentlich an. Durch die Pandemie hat die Bedeutung von digitalen Kanälen noch weiter zugenommen. Im Mai 2020 haben wir im Blog aufgezeigt, dass infolge des Lockdowns die Anzahl Anrufe deutlich zugenommen hatten.

Wie sieht die Erreichbarkeit der Help Desks von Banken im Jahr 2022 aus?

Vorgehen

Wie in den vorgängigen Untersuchungen haben wir auch dieses Mal wieder die 50 grössten Banken im Schweizer Retailgeschäft untersucht. Dazu haben wir die Digitalbanken Flowbank, Neon, kaspar&, Yapeal, Yuh, Zak sowie Swissquote in den Analysen ergänzt. Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks lässt zwar keine Rückschlüsse auf die Beratungsqualität einer Bank zu, die Verfügbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Die entsprechenden Daten zu den Verfügbarkeiten der Helpdesks haben wir im Februar 2022 erhoben. Ähnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verfügbarkeit mit einem bis fünf Sternen bewertet:

• Permanente Verfügbarkeit (5 Sterne)
• Sehr hohe Verfügbarkeit, täglich, inkl. Samstag und Sonntag (4 Sterne)
• Hohe Verfügbarkeit unter der Woche, Verfügbarkeit auch am Samstag (3 Sterne)
• Mittlere Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (2 Sterne)
• Tiefe Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende (1 Stern)

Verfügbarkeit der Banken

Die UBS ist die einzige Bank, die an sieben Tagen, während 24 Stunden erreichbar ist. Diese maximale Erreichbarkeit hatte die Bank bereits bei unserer ersten Erhebung im Jahr 2014. Die Zürcher Kantonalbank, die Credit Suisse sowie die Banque Cantonale de Genève haben ebenfalls eine sehr hohe Verfügbarkeit. Sie sind an sieben Tagen der Woche erreichbar, jedoch nicht rund um die Uhr. Mit der Flowbank haben wir auch eine Digitalbank in der 4-Sterne-Kategorie eingeordnet. Sie ist an insgesamt 120 Stunden pro Woche erreichbar, was dem zweithöchsten Stundenwert entspricht. Jedoch ist die Hotline nur von Sonntagabend um 22.00 Uhr bis Freitagabend um 22.00 Uhr erreichbar.

17 Banken haben eine hohe Verfügbarkeit unter der Woche und sind zusätzlich am Samstag erreichbar.

Vier Banken sind zwar ausschliesslich an Werktagen erreichbar, jedoch mit stark ausgedehnten Öffnungszeiten. Darunter sind auch Swissquote und Yuh. Die Digitalbank Yuh entstammt einer Zusammenarbeit von PostFinance und Swissquote. Die Erreichbarkeit von Yuh ist dabei identisch mit jener von Swissquote.

30 Banken haben eine tiefe Verfügbarkeit und sind somit nur zu «Bürozeiten» erreichbar.

Mit Blick auf die Digitalbanken ergibt sich ein gemischtes Bild. Währenddessen die Flowbank sowie Yuh auch an Randzeiten erreichbar sind, verfügen Zak, Neon und kaspar& lediglich über eine Hotline zu «Bürozeiten». Yapeal bietet telefonischen Support lediglich für Kartensperrungen sowie Verlust des Mobiltelefons an und ist nicht in der Liste aufgeführt.

Gegenüber unserer letzten Erhebung im Jahr 2020 haben nur zwei Banken ihre Verfügbarkeit erhöht. Die Banque Cantonale de Genève bietet gegenüber der letzten Erhebung ihren telefonischen Support nun auch am Sonntag an. Die Bank Avera schliesst ihre Hotline eine halbe Stunde später als noch im Jahr 2020. Auf der anderen Seite haben vier Banken ihre telefonische Verfügbarkeit gesenkt. So können die Kunden der Basler Kantonalbank die Hotline neu nur noch wochentags erreichen. Die Bank Cler schliesst den telefonischen Support zwei Stunden früher und die Migros Bank eine Stunde früher (und hat am Wochenende etwas reduziert).

Etwas speziell ist die Situation bei PostFinance: Derzeit steht PostFinance ihren Kunden für gewisse Anliegen noch immer an sieben Tagen pro Woche 24 Stunden zur Verfügung. In der Nacht (20.00 Uhr bis 08.00 Uhr) und am Sonntag bearbeitet das Finanzinstitut aber «nur» die aus Kundensicht dringendsten Use-Cases wie Kartensperrung und das Zurücksetzen von Passwörtern im Online-Banking. Diese «Notfallsituation» haben wir bei der Erreichbarkeit von PostFinance nicht berücksichtigt, was zu einem starken Rückgang der Erreichbarkeit führte (ansonsten hätte PostFinance auch 5 Sterne erhalten). In Abbildung 1 werden die Erreichbarkeiten in der einfachen Übersicht dargestellt. Detaillierte Angaben zu den Öffnungszeiten finden Sie hier. Innerhalb der einzelnen Kategorien haben wir die Banken nach Anzahl erreichbarer Stunden sortiert.

Fazit

Der steigende Selbstbedienungsgrad wirkt sich auf der Kostenseite für die Banken positiv aus. Ein höherer Selbstbedienungsgrad führt aber oftmals zu zusätzlichen Kundenanliegen und dadurch zu mehr Anrufen in Contact Center. In Bezug auf die Öffnungszeiten der Contact Center bewegt sich im Schweizer Banking aber seit Jahren praktisch nichts bzw. die Öffnungszeiten nehmen sogar leicht ab. Ist das ein Widerspruch? Aus Bankensicht ist zentral, dass der Balanceakt zwischen «Kundenzufriedenheit» (rasche Problemlösung durch ständige Verfügbarkeit), «Effizienz» (Kostenreduktion) und «Potenzialeinschätzung» für Mehrwertkontakte mit Kundinnen und Kunden mit komplexeren Anliegen möglichst gut gelingt. Daher stehen oftmals zusätzliche Automatisierungsbemühungen, zum Beispiel über Chat- und Voicebots, im Zentrum vieler Bemühungen. Wie man dies umsetzen kann und ob Kundinnen und Kunden solche Angebote auch nutzen, erfahren Sie im nächsten Blog. Dann schauen wir Nutzungsdaten und Strategie von PostFinance im Bereich Call Center genauer an.

Von Dr. Urs Blattmann

Die Regiobank Männedorf hat im Sinne einer strategischen Kooperation die Kreditadministration an die Bank Zimmerberg ausgelagert. Der Betrieb läuft seit rund anderthalb Jahren effizient, störungsfrei und kostengünstig.

Im Rahmen einer strategischen Analyse ist die Regiobank Männedorf, eine Bank mit 10 Mitarbeitenden und etwas mehr als CHF 400 Mio Bilanzsumme, zum Ergebnis gekommen, dass eine Differenzierung in der Kreditadministration nicht möglich ist, sondern dass diese über die Beratungsqualität erfolgen muss. Aufgrund eines langjährigen persönlichen Kontakts und der so entstandenen Vertrauensbasis hat der Bankleiter André Häberling bei seinem Pendant von der Bank Zimmerberg, Oliver Jaussi, den idealen Kooperationspartner gefunden. Die beiden Banker haben rasch festgestellt, dass sie beide über dieselbe Kreditadministration verfügen, dieselben Geschäfte abwickeln und auch dieselbe Software einsetzen.

So haben sie in der Folge eine in der Schweizer Bankenwelt wohl einzigartige Kooperation begründet, bei der die Bank Zimmerberg die Kreditadministration für die Regiobank Männedorf übernimmt, und zwar nota bene zu Selbstkosten. Ziel ist es nicht, zu Lasten der kleineren Bank Gewinne zu erzielen, sondern so zusammenzuarbeiten, dass beide die Herausforderungen der Zukunft besser meistern können.

Vorteile für die auslagernde Bank

Dass bei einer solchen Konstellation die Bank, welche die Kreditadministration abgibt, Vorteile erlangt, liegt auf der Hand: Zum einen profitiert sie vom grösseren Volumen der Partnerbank, zum andern muss sie nicht Personalreserven vorhalten oder teure Stellvertretungslösungen umsetzen. Mit einem einfachen E-Mail werden die Operations-Mitarbeitenden des Kooperationspartners darüber informiert, dass ein neues Kreditgeschäft abzuwickeln ist, worauf sich diese Mitarbeitenden ins System der Regiobank Männedorf einloggen und dort die Bearbeitung vornehmen. Diese Bearbeitung umfasst die Aufgaben, die vorher von Mid Office und Operations erledigt wurden, d.h. die vollständige Erfassung der notwendigen Daten des Kreditgeschäftes sowie die Ablage der erforderlichen Dokumente. Das so vollständig aufbereitete Geschäft steht nun bereit, so dass bei der Bank in Männedorf der Kreditentscheid und der Druck der Vertragsunterlagen erfolgen können.

Vorteile für den Anbieter der Kreditadministration

Für Oliver Jaussi, CEO der Bank Zimmerberg, rechnet sich der Case, auch wenn er seine Leistungen zu Selbstkosten anbietet und damit keinen Gewinnbeitrag erwirtschaftet: «Mit der eingegangenen Kooperation können wir längerfristig die Mitarbeitenden auslasten, die wir mit der Einführung der neuen Kreditsoftware möglicherweise hätten abbauen oder ihnen neue Aufgaben zuteilen müssen, um die entsprechenden Kosteneinsparungen zu realisieren. Zudem profitieren auch wir vom zusätzlichen Volumen und können so die Gewaltentrennung und die Stellvertretung viel einfacher umsetzen.» Als weiteren Vorteil sieht er die Möglichkeit, dass er gegebenenfalls andere Leistungen zu Selbstkosten an seinen Kooperationspartner auslagern kann.

Erfolgsvoraussetzungen und Einsparpotenzial

Die Bankleiter der beiden Kooperationspartner stimmen darin überein, dass für den Erfolg einer solchen Kooperation folgende Voraussetzungen zwingend gegeben sein müssen:

Die wohl wichtigste Voraussetzung ist, in beiden Instituten und auf allen Ebenen denselben Mindset zu haben. Unzählige Kooperationsvorhaben sind daran gescheitert, dass zwar auf der obersten Führungsebene Einigkeit darüber herrschte, dass die Synergien zu nutzen sind, auf den nachgelagerten Fachebenen aber dann jede Bank ihre eigenen Lösungen durchdrücken wollte, so dass am Ende keine Synergien realisiert werden konnten. Gleicher Mindset bedeutet deshalb, dass nicht nur die Chefs ihr «Ego» zu Gunsten einer echten Win-Win-Situation hintanstellen müssen, sondern auch sämtliche Fachverantwortlichen. Denn ohne diese Bereitschaft wird es nicht möglich sein, eine Lösung zu realisieren, welche auf dem gleichen technischen System basiert, welche in denselben Prozessen abläuft und der dieselben Weisungen zu Grunde liegen.

Mit diesem Höchstmass an Harmonisierung haben es die beiden Banken geschafft, ihre Kosten gemäss eigenen Angaben gegenüber Marktpreisen für die Kreditverarbeitung, wie sie etwa von spezialisierten Anbietern verlangt werden, um mehr als 50 Prozent zu senken. Dies zeigt, welches enorme Einsparpotenzial Banken noch brachliegen lassen, nur weil sie nicht über den eigenen Schatten springen und akzeptieren können, dass die Abwicklung eines Hypothekargeschäftes gemäss den Vorgaben eines anderen Institutes genau so gut erledigt werden kann.

Eigene Einschätzung und Fazit

Den beiden Banken ist es offensichtlich gelungen, eine echte Kooperation zu begründen. Während die Theorie schon seit Jahrzenten davon spricht, dass mit Kooperationen grosse Einsparpotenziale realisiert werden können, stellen Praktiker immer wieder fest, dass nur minimale oder gar keine Einsparungen resultieren. Dies ist aber nur deshalb so, weil es die Kooperationspartner in den allermeisten Fällen nicht verstehen, Systeme, Prozesse und Weisungen derart zu harmonisieren, dass sie faktisch identisch sind. Somit scheitern Kooperationen im Grunde an der Schwäche der Führung: Dem Management gelingt es weder ihre Mitarbeitenden auf das gemeinsame Ziel einzuschwören noch zu verhindern, dass die eigenen Vorstellungen der zukünftigen Lösung über die Harmonisierung von Weisungen, Prozessen und Systemen gestellt werden.

Die Regiobank Männedorf und die Bank Zimmerberg zeigen mit ihrer Partnerschaft auf Augenhöhe einen strategischen Weg in die Zukunft auf, welcher insbesondere kleineren Instituten im Rahmen der Digitalisierung neue Chancen eröffnet. Denn die Zielsetzungen der beiden Institute gehen über die gemeinsame Kreditabwicklung hinaus: Letztlich wollen die beiden CEO’s ihre Bank fit für die Zukunft, die Digitalisierung und neue Geschäftsmodelle machen. Da bleibt keine Zeit lange zu diskutieren, ob effiziente Prozesse nun so oder anders ablaufen sollen oder ob die Kreditweisungen noch etwas schöner formuliert werden könnten. Kundinnen und Kunden habe davon keinen Mehrwert.

PS: Anlässlich der IFZ Sourcing Konferenz vom 24. August 2022 werden die beiden Banken das Projekt im Detail vorstellen und auch für Fragen zur Verfügung stehen. Infos und Anmeldung hier.

PPS: Am Nachmittag des 12. Mai findet die Konferenz «Innovationen im Banking» in Rotkreuz statt. Wir werden unter anderem eine Studie zum Thema «Open Banking» vorstellen, uns mit dem Goldhandel über das Smartphone beschäftigen (UBS) und die Geschäftsmodelle von neuen Smartphone Banken wie Flowbank oder kaspar& besser kennenlernen. Dazu werde ich wieder das Ranking veröffentlichen, welche Schweizer Bank im Bereich Retail Banking (Privatkundengeschäft) am digitalsten ist. Eine Anmeldung lohnt sich ?