Die UBS startet bald einen Web-Chat – andere Banken noch zögerlich

Von Prof. Dr. Andreas Dietrich

Vor rund acht Monaten hatte ich auf diesem Blog einen Artikel geschrieben mit dem Titel „Web-Chats bei den Sparkassen in Deutschland – bald auch in der Schweiz?“. Seither hat sich noch nicht viel bewegt. Auch gemäss der vor knapp zwei Wochen veröffentlichten IFZ Retail Banking Studie 2014 wird der Web-Chat sowohl heute als auch in fünf Jahren von den meisten Schweizer Bankenvertretern als unbedeutend betrachtet. Eine Bank, die das anders einschätzt, ist die UBS. Sie wird ab dem ersten Semester 2015 als wohl erste Bank in der Schweiz einen Web-Chat lancieren.

Wie die diesjährige IFZ Retail Banking Studie anhand einer Umfrage bei 214 Geschäftsleitungsmitgliedern von Banken aufgezeigt hat, gewinnen die digitalen Kommunikationskanäle wie Web-Chats oder Videoberatung über die nächsten fünf Jahre etwas an Bedeutung. Sie bleiben aber gemäss Meinung der befragten Entscheidungsträgerinnern und Entscheidungsträger insgesamt unwichtig. Eine gewisse Innovations-Trägheit in Bezug auf die Kommunikationskanäle wird auch deutlich anhand der Tatsache, dass beispielsweise der Brief in fünf Jahren noch immer die bedeutendere Kommunikationsform sein soll als der Web-Chat oder die Videoberatung.

Gleichzeitig ist aber klar, dass im Alltag das „chatten“, die synchrone, textorientierte Kommunikation von zwei oder mehreren Teilnehmern über das Internet sehr beliebt ist. Diese Vorteile des schnellen und direkten Echtzeitdialogs bieten in Deutschland bereits verschiedene Banken an (vgl. Artikel vom 7.4.2014). In der Schweiz hat sich bisher noch keine Bank in diesen Bereich vorgewagt. Jedoch gibt es beispielsweise bei verschiedenen Websites von Tourismus-Regionen oder bei der Swisscom bereits Chat-Angebote für Kunden.

Wie Roger von Mentlen, Leiter Retail Banking der UBS Schweiz, im Rahmen seines Referats an der IFZ Retail Banking Konferenz am 20. November 2014 eröffnet hat, wird die UBS als (wohl) erste Bank in der Schweiz bald (erwartet im ersten Semester 2015) einen Web -Chat für seine Kunden anbieten.

Die UBS sieht vor allem drei Vorteile des Web-Chats. Die Vorteile zielen auf alle relevanten Bereiche ab – eine mögliche Kostenreduktion, eine Ertragssteigerung und eine erhöhte Kundenzufriedenheit.

1. Verbesserung des Kundenerlebnisses: Wie aus anderen Branchen bekannt ist, sind Kunden mit dem Chat und der damit verbundenen Einfachheit und Bequemlichkeit sehr zufrieden. Offenbar sind auch die NPS-Werte (Net Promoter Score – Link zur DEF) von Kunden, die chatten höher als von Kunden, welche das Telefon benutzen.
2. Steigerung der Konversionsrate: Durch den Aufbau dieser zusätzlichen Kommunikationsform erhofft man sich eine höhere Erfolgschance, die Kunden vom eigenen Angebot zu überzeugen. Chat ermöglicht insbesondere, die Besucher auf der Website direkt anzusprechen, ähnlich wie in einer Geschäftsstelle.
3. Effiziente(re) Ressourcen-Steuerung und erhöhte Produktivität: Integrierte Chat-Nachrichten können den Banken helfen, die Erreichbarkeit zu verbessern und die personellen Ressourcen optimal einzusetzen. Hilfreich sind in diesem Zusammenhang auch die von der UBS vorbereiteten Textbausteine, um häufig gestellte Fragen standardisiert und mit hoher Qualität schnell zu beantworten. Auch im Vergleich zu etablierten Kanälen wie Telefon und eMail bietet Chat klare Effizienz-Vorteile. Im Gegensatz zum Telefonat können die „chattenden“ Bankmitarbeiter drei bis vier Chats parallel bearbeiten. Im Vergleich zu eMail bietet die Interaktivität von Chat die Möglichkeit, allfällige Unklarheiten direkt zu klären.

Derzeit plant die UBS, ihr Web-Chat Angebot wie folgt anzubieten:

• In einem ersten Schritt können nur die Besucher der UBS-Website einen Web-Chat mit der Bank starten. Möglicherweise wird der Chat später aber auch innerhalb des Online Bankings oder gar des Mobile Bankings angeboten.
• In der Regel chatten UBS Customer Service Center-Agenten (Call Center der UBS). Eingehende Chat-Anfragen werden automatisch an verfügbare Mitarbeiter geleitet. Für die entsprechenden UBS-Mitarbeiter wird eine (interne) Mitarbeiter-Schulung durchgeführt.
• Die Beratungszeiten sind derzeit noch nicht festgelegt. Möglicherweise beginnt die UBS mit einem Angebot nur zu „Bürozeiten“. In einem zweiten Schritt wäre es aus meiner Sicht sinnvoll, wenn man erweiterte Chat-Beratungszeiten hat und auch dann für die Kunden verfügbar ist, wenn diese beispielsweise vertieft an einem Wochenende oder am Abend auf den entsprechenden Websites etwas suchen (natürlich abhängig vom Traffic auf den Websites). Beispielsweise bietet die Sparkasse Nürnberg in Deutschland Chat-Beratungszeiten vom Montag-Freitag von 10 Uhr bis 21 Uhr und am Samstag von 10 Uhr bis 16 Uhr an.
• Der Chat wird bei der UBS nicht für komplexe Beratungen angeboten. Hierfür sind ein Telefongespräch oder ein persönliches Treffen besser geeignet. Aber es ist eine gute Möglichkeit, bei einfacheren Anfragen, welche typischerweise das Call-Center beantwortet, den Chat einzusetzen.
• Die UBS wird in einer frühen Phase experimentieren, ob man eher proaktiv oder reaktiv Chat-Möglichkeiten anbieten soll. Das Ziel der proaktiven Variante ist es, Besucher auf der Website nach einer gewissen Verweildauer zum Chat einzuladen um ihnen beispielsweise mit dem Hypothekarrechner behilflich zu sein oder eine Terminvereinbarung anzubieten. Ausgeklügelte Regeln sollen dabei verhindern, dass Besucher zum Chat eingeladen werden, welche nur ungestört surfen möchten. Reaktive Chat-Möglichkeiten bestehen darin, dass ein Kunde von sich aus auf ein Chat-Feld klicken kann, sobald er eine offene Frage hat. Die UBS erwartet, dass sich eher der proaktive Ansatz durchsetzen wird. Entsprechende Einladungen zum Chat sind zumindest sicherlich der einfachste Weg, um mit den Website-Besuchern in Kontakt zu treten.
• Der Einsatz von Videoberatung ist zu einem späteren Zeitpunkt geplant. Man ist der Meinung, dass die Einstiegshürde für die Videoberatung deutlich höher ist als für den Chat. Die Frage ist hier aber meines Erachtens, ob die gleichen Produkte nachgefragt respektive dieselben Fragen gestellt werden. Die Videoberatung ist aus meiner Sicht vor allem auch für komplexere Beratungen gut geeignet.

Fazit:

Während in Deutschland nach dem erfolgreichen Roll-out der Chats bereits an eine Integration in die Facebook-Auftritte der Sparkassen gedacht wird, überlegt man sich bei Schweizer Banken noch immer, ob Videoberatung und Web-Chats überhaupt notwendig sind. Während die meisten Banken in der Schweiz (wieder) klar abwartende Strategien verfolgen, geht die UBS auch in diesem digitalen Thema wieder als „First Mover“ voran. Ich begrüsse diese Experimentierfreude und bin der Überzeugung, dass Web-Chats (aber auch die Videoberatung) weitere wichtige Puzzleteile in einer konsequent ausgerichteten Digitalisierungsstrategie sind. Ich persönlich erwarte, dass es eine gewisse Anlaufzeit braucht, bis die Web-Chats (erfolgreich) benutzt werden. Wer als Kunde aber bereits einmal einen erfolgreichen „Anwendungsfall“ durchgespielt hat, hat sehr wahrscheinlich erlebt, dass der Chat ein effektives und bequemes Mittel ist um Fragen zu beantworten lassen.

PS: Informell habe ich gehört, dass auch eine zweite Bank im Q1 oder Q2 2015 eine Chat-Funktion startet. Offiziell bestätigt wurde dies aber (noch) nicht.
PPS: Die rund 200-seitige IFZ Retail Banking Studie 2014 kann per Mail unter ifz@hslu.ch bestellt werden.